7月28日,中国男篮队员郭艾伦在社交网络投诉称,其通过中通快运邮寄治疗的医疗器材,由于工作人员填错地址的失误,造成耽误治疗,事后无法联络,也没有任何后续处理。
对此,7月30日,中通快运在官方微博发文向郭艾伦道歉称,经调查发现:郭艾伦先生的快件应由深圳发往沈阳,但因发件网点错发,导致快件错发至西安;在此之前,郭艾伦先生与网点客服沟通协商过程中,发件网点客服处理售后时存在态度冷漠、挂断电话、故意不接听电话的不当行为。
针对以上失误,中通快运加急处理将快件发回沈阳,快件已于7月29日晚送达。同时,在经郭艾伦先生同意后,中通快运登门致歉,并取得郭艾伦先生的谅解。
针对服务问题,中通快运表示,积极反思、迅速处理:
首先,对涉事工作人员作严肃处理,并在内网进行详细通报,将此次事件作为典型案例,警示全体员工加强服务意识和责任心。
第二,总公司将在8月4日前对全网服务质量管理人员及各网点客服进行专项培训,提升员工服务意识及服务能力;涉事网点负责人及客服人员前往总公司学习,考核通过后返岗。
第三,我们将进行全面自查自纠,对服务流程、信息系统、员工培训等方面进行进一步整改和优化,以提升整体服务质量。
7月30日,郭艾伦再次发文表示,希望中通快运通过这件事引起重视,认真管理完善服务,妥善处理每一个客户的需求,做一个大家值得信赖的企业,服务行业一定要认真对待每一个客户,而不光是发出来对你们有影响的人。