近日，有旅客在某平台发文称，乘坐国泰航空航班时被后排两名旅客辱骂。对此，国泰航空向记者回应称：“保障每一位顾客的安全和权益是我们首要任务。对于任何顾客不遵守航空安全规定及不尊重其他顾客权益的行为，我们始终保持零容忍的态度。因此，我们根据相关《乘客及行李的一般条款》规定，将拒绝此事件中二位滋扰他人的顾客未来乘搭任何国泰集团的航班。”

　　9月21日，一女子在社交平台发布视频称“在国泰航空飞机上被骂”。视频显示，该女子在非起飞降落、分发餐食等时段向后调整了座椅靠背，后排两名乘客以“影响自己看电视”为由要求该女子调回靠背，被拒绝后不仅使用脚踢的方式表达不满，还用“大陆妹”这样的歧视性词汇对其进行侮辱。

　　该女子表示，她曾数次要求机上空乘人员进行调解，中途空乘人员曾要求她调回靠背，后续又对此道歉。起先，因经济舱座位满员，空乘人员表示无法为该女子调换座位，但事态升级后，机上其他乘客为该女子发声抱不平，空乘人员随后为其安排了特选经济舱以调换座位。

　　9月21日，国泰航空公关部门表示，国泰航空已知悉有关顾客在9月17日搭乘从香港飞往英国伦敦的CX253航班时的不愉快体验，对此深感抱歉。

　　经调查发现，于9月17日CX253航班上，两名顾客因为座椅靠背调整问题与前方顾客发生争执，并作出语言和行为骚扰。其间，机组人员多次进行调解和劝阻，但两名顾客未停止滋扰行为。

　　机组人员安抚受影响顾客，在经济舱已满员情况下为其安排了特选经济舱以调换座位。受影响乘客调换座位后，机舱服务经理对涉事乘客的不当行为进行了劝诫，并给予了两次严重口头警告。根据相关《乘客及行李的一般条款》规定，此事件中二位滋扰他人的顾客，将被拒绝乘搭未来任何国泰集团的航班。

　　国泰航空表示，保障每一位顾客的安全和权益是航司的首要任务。对于任何顾客不遵守航空安全规定及不尊重其他顾客权益的行为，航司始终保持零容忍的态度，谨就事件向受影响的顾客再次致歉。