杨嘉撰稿

在一轮又一轮的家电产业时代变革浪潮中，很多家电企业早早就开启了转型变革之路，拥抱时代、拥抱用户、学习互联网等等。但是，很多家电企业在一线市场上却遭遇了“起了一个大早、赶了一个晚集”的诸多尴尬：

转型的新产品只有高价格没有高价值、转型的新模式永远是企业为中心没有用户和客户，以及创新的玩法更多还是嘴上说的好实际行动不落地、创新的理念永远都是客户先转变思路和理念但企业经营管理体系还是老一套。

这一系列症结和问题的出现，原因到底是什么？是一线市场变化的太快，还是企业经营策略的失策失衡，或是隐藏着其它的玄机和原因？在家电圈看来，本质上的问题不在外部的市场多变和对手的强大，而是企业内部的转型不够彻底和完善，内部一些职能部门总习惯于在变革过程中出现“走三步退两步”的情况。

说到底，任何企业的转型成果，不取决于对手的快慢、市场的优劣，而是取决于自身的决心、魄力和手段。事实上，很多家电企业转型第一步，不是去一线市场上“大刀阔斧”地砍代理商、砍经销商、强促销卖货推广、全员营销，而是在内部建立全员服务客户和用户的新意识，以及配套的经营管理和服务平台的平台举措。说白了，就是要服务的重构。

对于家电企业来说，在当前以及未来的市场环境下，如何满足用户需求、配合客户营销，关键的第一步就是内部的服务体系、服务能力和服务意识的全面梳理和重构。

首先，在战略上，要从过去的管理客户、不相信用户的经营理念，全面转变为服务客户、相信用户的经营思路。真正让企业这个大平台，成为客户的后台、用户的娘家。

其次，在策略上，内部除了营销服务部门，相应的财务、法务，以及产品研发、品质制造，都要建立起大服务大局观，彻底扭转过去的管理、管控、风险理念，转变为经营、服务、诚信的新服务体系。

再者，在经营上，兵马未动粮草先行。必须要将内部的服务体系打通、内部服务平台走顺，然后再面向一线市场进行变革举措的落地和实施。最终，才能实现转型变革的内力与外力协同，让企业与客户和用户共赢。

当然，对于所有家电企业来说，从管理经营思维到服务经营思维的转变，需要过程和时间，更需要手段和方法。那就是，如何将企业经营风险的管控，从事前的严防 死守变为全流程的参与和推动，以服务代替监管，彻底扭转与家电客户和用户之间的利益对立关系，变成利益共创共赢的商业关系。

只有通过重构服务，将家电企业打造成为一个大服务平台、大服务体系，真正让客户在市场上放开手脚，让用户获得尊重和信任，相信很多家电企业的转型，就成功了一半以上！

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（来源：家电圈的财富号 2020-09-04 05:44） [点击查看原文]