作为携程的钻石会员，不仅没有享受携程承诺的“订酒店8.5折起”的优惠特权，反而比酒店实际订房间高出1倍不止？

去年7月，家住绍兴柯桥的胡女士，被携程的大数据“杀熟”给狠狠宰了一刀，1300多元的酒店挂牌价被携程卖出2889元的“会员价”。不过，胡女士选择拿起法律武器保护自己的合法权益，并于近日获得法院退一赔三的支持。

《酒管财经》梳理发现，多次强调不会“大数据杀熟”的携程，仅仅在今年7月，就被媒体爆出两起“杀熟”案例。

对携程而言，其最核心的竞争力是算法和推荐机制，根本在于用户的信任和平台能够提供的机票、酒店的价格与数量。随着“大数据杀熟”逐步瓦解用户信心，携程的核心竞争力或将面临市场“大考”。

01 再现大数据“杀熟”？法院判携程“退一赔三”

根据浙江法制报报道，近日，绍兴柯桥的胡女士状告携程旅行网 “大数据杀熟”胜诉，法院判决携程赔偿原告订房差价，并按房费差价部分的三倍支付赔偿金总计4777.48元。据介绍，绍兴的胡女士一直使用携程APP预定机票、酒店，是钻石贵宾。

2020年7月，胡女士通过携程APP订购舟山某酒店一间豪华湖景大床房，支付价款2889元，但在退房开发票时，发现酒店的挂牌价加上税金仅1377.63元，比携程钻石会员价便宜一半还多。

沟通后，携程以其系平台方，并非订单合同相对方等为由，仅退还部分差价。

随后，胡女士在柯桥法院起诉，认为上海携程商务有限公司采集个人非必要信息，进行大数据“杀熟”，要求“退一赔三”。此外，携程APP应为其增加不同意《服务协议》和《隐私政策》时仍可使用的选项, 以免被告采集其个人信息。

法院审理认为，携程APP作为中介平台，对标的实际价值有如实报告义务，其未如实报告；向原告承诺钻石贵宾享有优惠，却无价格监管措施，向原告展现了溢价100%的失实价格，未履行承诺；在处理投诉时告知原告无法退全部差价的理由，经调查也与事实不符。

最后，绍兴柯桥区法院判令被告赔偿原告订房差价，并按房费差价部分的三倍支付赔偿金；在其运营的携程旅行APP中为原告增加不同意现有《服务协议》、《隐私政策》仍可使用的选项，或为原告修订《服务协议》和《隐私政策》，去除对用户非必要信息采集和使用的内容，修订版本需经法院审定。

“目前在面对“大数据杀熟”时，消费者天然处于劣势地位，平台对于消费者拥有压倒性优势，消费者往往面临着举证不易、维权困难的困境。”柯桥区市场监管局相关负责人表示，该案成为消费者在质疑遭遇“大数据杀熟”是成功维权的样板。

02 携程在手，看清楚再走？

胡女士的案例绝非孤例。

就在7月，有媒体报道微博用户@筱莜昃雨通过个人微博晒出的截图显示，其通过携程预定了7月25日的青岛东方影都融创万达嘉华酒店。

该用户称，其用新账户预定的「精选海景大床房」，显示原价931元，折后价格为856元，还包含「两份早餐」与「双人啤酒花园套餐一份」。而当该用户使用「金钻会员」进行预定该房型时，显示的折后价却是921元。

对于用户的质疑，携程客服的回应是：非大数据杀熟，而是新客专享优惠。不过，这名用户显然不太开心：“你可以和老用户一个价格，但是你比老用户还低那么多，你想过常年在你这里消费的老用户的心情吗？”

《酒管财经》梳理发现，携程的大数据杀熟案例可谓“此起彼伏”。

今年3月，央视消费主张曾曝光称，携程用户在订酒店房间时，使用同样级别的会员账号、同一时间入住相同的房型，但用不同的手机预订时，价格出现了“差别对待”。

2018年，有媒体报道称，有用户在携程预订了一个价值48422元的突尼斯8日二人私人行，但在因故取消进行退票时，被告知如要取消机票，要收取18524元的机票全损费。而机票的单价折合人民币6415元。事后，携程CEO孙洁等亲自向消费者致歉并表示将进行整改。

2017年10月，著名演员韩雪曾经发布微博称，其曾经多次发现并手动取消携程隐藏在订票信息下的预选保险框，认为携程「捆绑销售」。这一事件曾经引发轩然大波，也让众多用户纷纷支持，控诉携程杀熟。

韩雪甚至奉劝大家，“携程在手，看清楚再走。”

03 屡遭曝光背后

对携程而言，它深谙其核心竞争力之一是算法和推荐机制，根本在于用户的信任和平台能够提供的机票、酒店的价格与数量。

为了挽回用户的信心，今年五一前夕，包括携程、去哪儿在内的10家平台共同签署了《平台企业维护公平竞争市场秩序承诺书》，承诺不利用数据优势“杀熟”。

显然，携程让一些忠粉失望了，携程屡遭曝光背后有哪些原因？

事实上，中国法律对“大数据杀熟”等算法中的“猫腻”是明令禁止的，相关法律法规也在不断完善中。

例如，2020年10月《在线旅游经营服务管理暂行规定》正式施行，其中明确要求在线旅游经营者不得滥用大数据分析等技术手段，基于旅游者消费记录、旅游偏好等设置不公平交易条件等。而此前颁行的《电子商务法》也对“大数据杀熟”作了禁止性规定。

尽管有法律撑腰，但并未刹住平台把老用户当作“韭菜”的势头，维权成本过高而违法成本太低成为关键因素。

郑州某律所高级合伙人告诉《酒管财经》，由于工作需要，出差订机票和酒店是家常便饭，被“杀熟”并不鲜见。“几乎没人像胡女士一样去维权，一来取证太难，二来需要付出很多时间成本。”

此外，即便用户如胡女士般顺利维权，对于市值动辄上百亿元的平台方而言，缴纳的罚款可谓“罚酒三杯”。

在业内人士认为，“大数据杀熟”背后离不开平台的垄断地位，正因为没有其他竞争对手能对其形成有效威胁，所以平台才敢有恃无恐。“不同消费者对价格的敏感度不同，支付意愿存在差异，相比一视同仁、统一定价，差异化的定价行为更能提高商家利润。”

因此，一旦互联网入口出现垄断，“杀熟”现象的出现就好像水到渠成。

04 江湖已变，不在乎用户感受真的行的通么？

携程的大数据“杀熟”为何被推上风口浪尖？有业内人士告诉《酒管财经》，或源于其消费群体的迭代。

易观千帆数据线上，携程平台中等及以上消费水平人群占比为82.2%，且在过往5年间，携程年度支出超5000元的消费用户年复合增长达29%。换句话说，携程的高净值用户更多，这一消费者画像的年龄更多聚集在40岁左右。

不过，整个市场的未来，其实是在消费力逐渐增加的年轻用户群体中。生长在互联网下的Z世代，他们显然对互联网、大数据更敏感，远非现在的携程目前的主力用户那么好敷衍。

拥抱年轻消费群体的美团、飞猪等平台竞争力越来越大。2020年，美团到店、酒旅营收212.5亿元，超过携程183亿元全年总营收。

追兵逼近，江湖已变。即便是龙头，如果不在乎用户感受，这条路真的能够走的远么？

您遇上过哪些大数据杀熟事件，不妨和小编来聊一聊？

统筹丨劳殿 编辑丨吉耀钰

文中部分图片来源于网络

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（来源：酒管财经1的财富号 2021-07-13 15:16） [点击查看原文]