京东股价创52周新低，我向来看好京东，过去几年里在雪球网发了不少有关京东的分析，刚才花了半小时整理出来，都是片段式的分析、思考，部分内容可能有重复：

京东的综合体验就是它的核心竞争力。互联网企业三岁看到老，一个网站的体验怎么样，基本上在最初几年里就确定了的，后面都是在修修补补，路径依赖，很难彻底颠覆。苏宁易购我买了几次就再也不去了，综合体验差距太大了。2006年我就判断优酷是最好的视频网站，当时土豆网比优酷流行得多，几年过后，证明我的判断是对的，互联网服务，体验至关重要，这种综合体验，头几年就确定了的，就可以作出靠谱的判断。互联网服务的体验怎么样，一把手的知识背景和判断能力至关重要，刘强东自己搞过编程、年轻，这对于京东用户体验非常重要。马化腾本身IT出身，所以qq的体验可以这么好。用户体验是一个综合的结果，就是来自成本控制、效率、物流速度、网站UI和IT架构等等。

刘强东在京东有绝对话语权，很多企业一把手不够强势，决策效率低，很多事情议而不决。比如自建物流、拓展农村市场，这些都是刘强东独断专行强推的，刘强东也是京东的一个重要竞争优势，他搞过编程，这个背景也很重要。IT互联网企业，决策者没有技术背景很难做好，很多事情，你自己没有动手编过程，很多东西都没法跟你描述，就算跟你说了个大概，你也貌似懂了，其实只懂了那几句话而已，很多事情不懂技术就抓不住重点看不清方向。刘强东搞过编程是京东电商能够做成的重要原因，我看过他很多新闻，他对技术的理解能力是靠谱的，综合素质是靠谱的，张近东之流，搞电子商务抓不住关键。马云的成功得益于找到了懂技术的搭档并且充分授权和先机。

看过刘强东的一些言论，我觉得他能做到今天这个地步并非运气，很多不可言传只可意会的隐性的知识、思考、经验才是决定成败的关键，貌似不起眼的细节，比如京东强大的非实时的页面客服系统、后台访客统计数据与销售预测库存提前调配……这些东西外人看不到或不重视，张近东这样的外行没有能力抓住用户体验的重点，很多东西一把手必须亲自抓，交给下面的人是靠不住的，马化腾周鸿祎都会亲自对产品提意见，而且系统一旦成型就有路径依赖，后面很难脱胎换骨。苏宁这样的传统企业组织性格、企业文化、内部习惯要匹配电子商务的行业要求更不容易。一家电子商务公司，如果核心系统都是靠外包，能指望有多少核心竞争力？电子商务小打小闹地做可能的确没多少技术含量，如果做到像易购、京东这种规模，技术绝对是核心指标了：优惠管理、仓储管理、配送管理、品类扩张、产品搜索、各环节转化率优化、数据挖掘与关联销售……这些都是很依赖技术能力的。

我们对比研究一下京东和淘宝的客服模式，就会发现二者有非常重大的差异，我曾经作为甲方要提网站设计的修改意见，我管理过呼叫中心，仔细思考过电子商务网站客服这个问题：京东的客服模式更轻、淘宝的客服模式更重（劳动密集型），同样的销售额，淘宝需要的客服人数是京东的好几倍，京东客服的工作饱和度也要高得多。京东是把客户的提问和客服的回答全部都在产品页面公开，这样，很多重复问到的问题，客户自己看就可以了，不需要重复提问重复回答，在京东，你很难找到客服电话，整个系统被设计成非实时沟通模式，鼓励通过留言方式非实时咨询回答，非即时聊天形式的客服服务，允许客服根据忙碌情况选择回答时间，客观少减少了咨询峰值对客服数量的要求。而淘宝和天猫平台上的客服人数非常多，而且专门开发了旺旺这样的IM工具，加上淘宝上产品的标准化、规范化、产品介绍详细程度参差不齐，即时交流的必要性也大得多，有客服随时回答问题肯定会体验更好，但人工成本也大得多，很多重复提问浪费了人力，综合而言，京东模式更高效。

本文首发在公# 众~号：forcode奇想录

我跟我老婆从2012年起是京东的忠实用户，每年总要在上面花几万块钱，服务体验很好；我一直也非常看好京东的前景，三年前我跟人讨论说——京东迟早会超越阿里巴巴的市值，很多人根本觉得天方夜谈。我相信京东的模式（自营B2C模式）更有效率，线下超市、百货公司的崛起吃掉很大部分农贸市场的份额，农贸市场肯定不会消失，因为底层经济的需求一直都会存在，但重要性肯定会大不如今天。线下商业的逻辑会在线上重演，我在三四年以前写了很多的文字来分析这一点，这几年的发展一步步证实了我当初的判断，京东与阿里的销售额差距逐步缩小，阿里也如我几年前所料进入了自营B2C领域（入股苏宁）。

未来的格局应该是，京东在标准化、大销量的产品领域超越天猫，取得类似线下零售市场沃尔玛的地位，淘宝继续主导长尾市场。京东VS阿里，最终决胜负靠的是自营B2C和平台B2C两种商业模式的效率，美国的情况就是eBay远远做不过Amazon。苏宁基本会越来越萎缩，未来只有京东和阿里这两大选手，以及垂直领域的小玩家。

消费者最后看的是价格、商品质量（包括真伪）、送货速度、售后服务……这几个要素，都是自营B2C中的龙头占优势，假如将来自营B2C里的老大是京东，如果有5000亿的年营收，那它跟上游的议价能力将会很强，价格会比淘宝上一大堆的小B们强得多，也不用担心假货，自建的物流仓储也能控制送退货速度和线下终端体验……这些都是淘宝上那些年营收才几百万、几千万、了不起几十个亿的小B们难以抗衡的，淘宝上的每一个B都是分散的，议价能力就是有限的，其物流和服务也都是分散的，淘宝再怎么整合，也达不到京东那种一体化采购自营B2C的程度。马太效应的结果就是，强者恒强，淘宝继续演化下去，一定也是两极分化越来越严重，当淘宝里前100个商家的营收和利润占整个淘宝生态的比例从1%增长到10%甚至30%，那其针对淘宝平台的议价能力会非常强，最后强大的几个龙头可能就会走向自建网站了……

alexa排名，京东排27，苏宁排529，差距太远了

互联网服务、电商，用户体验至关重要，是重复消费的决定性因素，价格、物流、网站界面结构等都影响综合体验，苏宁体验糟糕，就算靠价格战吸引了某次购买行为，但用户很难沉淀下来重复消费，一旦营销断流、价格优势不再，销量很容易歇菜。京东吸引过来的流量，更大比例可以沉淀下来成为忠实用户。

京东的基本战略就是不断扩品类，因为用户的需求的综合性的，增加品类对电子商务来说边际成本很低，只要是用户需要的商品服务，京东就尽可能提供，这样人均消费金额会不断提升，这些新增品类带来的营收毛利不需要多少营销成本，却可以分担京东的IT成本、物流成本、管理成本，零售业就是个规模游戏，规模足够大之后，只要你效率高，自然而然就盈利了。京东必须做最大的那个在线卖家，规模至关重要。

京东的效率更高，每单的物流成本更低，因为他是一体化整合的卖家，从售前的搜索、比价到下单、配送数据都掌握在京东手里，销量可以预测、货物可以提前在仓库之间调配、货车空车返回率更低、快递送货路线可提前规划不会被随机接单打乱……同样一台电视机，淘宝卖家找顺丰下单，顺丰快递从北京运到福州，假如成本30元，京东根据用户收藏记录和浏览记录等，在用户下单前利用闲置时段的运力几乎零边际成本把电视机从北京运到厦门分拨中心，等用户下单，电视机从厦门直接运到福州，成本只要十几元，相比顺丰从北京运到福州，你说谁成本低？任何物流公司都有空返运力，差别在空返率高低罢了，数据挖掘可以大幅度降低空返率。阿里的菜鸟网络通过换货，在一定程度上缩小了第三方物流与京东的差距，但差距始终是存在的。

//刘强东：我们的财务报表里披露了物流的相关数字：快递每单8元钱、仓储4元钱、客服1元钱，这个成本很低。如何做到呢？京东的快递模式和其他公司不同。“四通一达”是网格状的，每个快递员即送货又收货，配送人员有等待的时间，他永远不知道下一分钟谁打电话进来，永远不知道下一分钟客户寄多少包裹。京东的快递员只送货不接单。我们每天夜里把每个快递员第二天要送多少包裹、会经过哪些社区、包括送货路线通过信息系统计算好，比如京东在北京的快递员一天可以送三百个包裹，远远多于其他快递公司。这就是为什么他们待遇很高，同时物流成本又很低。

我发现同一个卖家，同时在淘宝天猫和京东商城开店，京东的定价普遍贵一些，这可以说京东这个平台已经具备一定的溢价能力。京东的用户相比淘宝用户的平均收入明显高一个档次，收入高的人更时间更宝贵，退休大爷大妈们为了超市打折的鸡蛋可以坐一个小时公交车，高收入人群更在意品质和时间成本，稍微贵一点不那么敏感，比来比去浪费时间，还担心假货。京东能在过去这几年迅速崛起，跟中产阶级消费升级很有关联。所以，同一家店，京东上卖更贵也有销量，这跟山姆会员店东西卖得贵同样道理。

//自2014年5月份上市以来，京东历次财报一直给人的印象是规模猛增，但就是不盈利。实际上，京东最为核心的电商业务已经盈利，且毛利率持续攀升。财报显示，2015年Q1-Q4的毛利率分别为12.20%、12.90%、13.80%、14.3%，并在Q4出现了历史新高。

20多元的京东，依然还是非常贵的。虽然互联网企业PB不能说明问题，但对于重资产的京东自营B2C模式，5~6PB怎么着都不便宜，2PB以内我会觉得放心点。如果未来京东遭遇大危机，导致股价低于10元，可能是好的买入机会。貌似京东最近几年都很顺利，没有很好的机会。

京东这种公司，光看财报没什么用，公司的财务数字是剧烈变化的，行业竞争格局尚未定型，分析这种企业必须洞察商业模式、发展趋势、用户体验这些东西，有争议很正常，否则股价也就不会这么剧烈波动了。

我相信京东将来的市值应该是超过阿里的，但不会完全以内涵式增长的方式实现。6PB的重资产企业，在没有盈利的情况下，我觉得不便宜，如果2~3PB，我会更放心，我跟刘强东的出资相比，如果他出的1块钱，我要花6块钱来买，我赚钱的可能性就小很多。

零售业天然的苦逼行业，竞争非常激烈。但京东将来盈利很可能不是靠卖商品本身，就好像亚马逊去年开始的大幅度盈利靠的是云计算而不是电商业务本身，京东将来大幅度的盈利很可能是靠的金融、众筹、数据或别的现在还看不到的模式，京东白条这类消费信贷、零售金融有很好的盈利前景，只要京东占据的在线零售市场的份额足够大，这类聚沙成塔的业务盈利可能会相当可观。

我以前分析过京东模式和淘宝模式的利弊，提出一个淘宝遏制京东的办法：弄一堆的不同购物节，三天两头搞，京东会很吃亏。因为京东的自营物流，订单峰值处理能力不如第三方物流大，这种购物节京东的物流瓶颈就会凸现出来，体验就会下降。

想到一个淘宝拖垮京东的策略：双十一之前从京东买的东西，到现在已经半个月了，居然还没发货，这是京东买东西以来第一次出现，以前也就两三天就拿到了，看来京东今年双十一的订单量真的是非常非常大。我估了一下，平时京东一天的销售额大约2-3亿，双十一据说是100亿以上，平时一个月的量，而且大部分是自营，用自己的发货人员、仓库和物流……从这个事情上，我就想到一个淘宝拖垮京东的策略，淘宝折腾出来的双十一绝对是坑爹，物流公司叫苦不迭，但是，自营类的B2C电商，比如京东，双十一尽管赚钱赚到手软，也苦逼至极，一个超大幅度的销售波峰，直接刺穿自营类B2C的软肋——物流的峰值容量，淘宝天猫这样的平台类B2C的物流是百万计的淘宝卖家分散外包给N家第三方物流，平日里物流的服务体验比不上京东这类自营B2C，但优点是去中心化、峰值容量大。如果我是淘宝的决策者，我会从现在开始，每个月11日都来一次每月光棍日大促，让消费者形成一种习惯，每个月都等着11日来购物消费，京东的自营物流将不堪其苦，消费体验也将大幅度下降。当然，京东可以通过高峰期外包部分物流来解决这个问题，但发货人员和仓库人员仍然是软肋，淘宝小卖家们是分散搞定这些问题的。

中国中东部地区农村人口密度，相比国外某些城镇的人口密度，都要高得多，即使农村在衰落，依然有几亿人口……所以电商要去争夺农村市场。亚马逊在美国做不到即日达的配送速度，京东就可以，因为中国中东部地区人口密度实在太大了。

京东这种自建物流的自营b2c必须做全品类，除了在线零售的品种不受货架限制之外，物流的利用率也是重要因素：如果一个1000人的村庄，年人均购物需求是1万元，其中家电3c类产品年人均支出1千元，那每年该村庄只有一百万元的3c产品购物需求，如果每单均价500元，全年2000个订单，每个订单10元运费，全年运费收入仅2万元，不足以养活一个快递员，3个村庄的快递业务量勉强养活一个快递员。而如果做全品类，假设订单均价降到200元，全年人均1万元网购需要50次快递服务，全村一千人需要5万次快递，每次10元就是50万快递收入，足够养活两三个快递员了。可以预见，随着京东品类的扩张和市场份额的提升，京东渠道下沉到村一级（京东拥有26万的农村电商推广员），再加上无人机解决货物从配送中心往返农村合作站的问题，农村快递服务也会变得足够低成本、足够有利可图了……当京东建立起这样全品类、村村有京东电商推广员、送货速度足够快的规模优势之后，任何竞争者都很难与他抗衡了。天猫淘宝这种依靠第三方物流，因为小卖家自由选择快递公司，分散了快递到不同物流公司，很难建立起下沉到村一级的低成本、高速度的物流能力……

为什么线下厂家不以直销模式为主、而是依赖分销渠道呢？渠道必定有各种厂家所缺乏或不可替代的优势。

为什么京东在线卖可以比淘宝上的厂家旗舰店更有优势？

1、物流配送上。京东是一体化的网站，可以获取用户的浏览记录、收藏关注记录，这些数据可以用来预测单品销量、在用户下单前提前调配货物，这只是一体化获取结构化用户数据的一个例子而已，未来类似的例子还会有很多很多。

2、数据挖掘和利用。京东可以获取的用户的数据不只是浏览记录、收藏关注记录，还包括用户以往的购买记录、消费金额、支付方式以及各种人口学变量（年龄、收入区间、性别、地区……），这些数据未来可挖掘潜力极大。

而淘宝上的卖家（就算是厂商旗舰店）也无法结构化获取用户在淘宝各个店铺里的浏览记录、购买记录、消费金额和各种人口学变量，淘宝上的这些数据归阿里所有，用来出售广告，无法被小卖家结构化利用，只有结构化数据全部被整合到同一个数据库（表）里，很多统计模型、关联推荐、销售预测才能够发挥作用……

京东未来在数据挖掘和推荐方面有着极大的潜力：想象一下，一个用户在京东上购买了奶粉、尿布，就可以预测用户孩子的年龄区间，然后可以在今后几年里，陆续向用户推荐孩子在各个年龄段所需要的一系列不同产品，这些关联推荐与用户需求的匹配度极高，营销的转化率也会非常高……厂商的天猫旗舰店无法获得和利用用户的结构化数据做长期的个性化推荐……

3、用户好评度与购买决策。京东还有一个非常棒的功能，已经成为我购物决策的重要依据，那就是商品的好评度，我在选择一个产品的时候，一般会在京东搜索，然后按照评论数排序，这样可以看到销量最大的几十个商品的好评度，然后看一些用户评论再决定购买哪一款。

随着京东销量和市场份额的增长，这些数据的质量、对于消费者的购买决策的价值都会越来越大。

而淘宝上的产品分散在不同卖家手里，每个卖家上架产品时的数据统计口径不一致（虽然淘宝做了很多努力来结构化这些数据），这导致很多数据不具备可比性，无法放在一起进行对比，而且，淘宝的评价机制基本废掉了，不能反映真实的用户评价分值，淘宝也无法提供有效的根据好评度选择产品的功能……

4、需求不明确的购买行为。认为厂商旗舰店会比京东卖得更便宜、更有保障，这是假定了用户已经非常明确要购买某个品牌具体某个型号的产品，实际上，用户的需求往往是不明确的，用户的购买决策过程中，需要进行大量的对比，京东由于是一体化的超级卖家、商品数据是结构化、提供了更具可比性的好评度评分，在购买决策环节，京东未来会占据越来越大的重要性。为什么国外没有类似豆瓣之类的电影音乐书籍评价网站？因为亚马逊的商品评价功能已经满足了用户的此项需求。京东的评价机制可以把淘宝上不同厂家旗舰店同类产品放在一起进行竞争，用户提供了更加多样化、可比性更强的选择。这就是京东创造的超过单个厂家旗舰店的价值。

5、售后服务。京东快递员可以当天上门将需要售后的产品免费拿走，修好了再拿上门还给你。淘宝上任何一个依赖第三方物流的厂家旗舰店都无法做到这么好的售后体验。

6、……类似以上五点这样厂家旗舰店所缺乏、但京东具备的优势，还可以想出很多……一体化的超级卖家，必定会慢慢抢占更多的市场份额……