携程的“黑色黄金周”：系统崩盘酒店业务被竞争对手超越

商学院杂志
2小时前 《商学院》杂志官方账号

文：赵正
ID：BMR2004
刚刚过去的黄金周对于携程而言并不美好，系统瘫痪让不少用户“露宿”街头，投诉量暴增；而美团酒店则以日300万间的在线预订量超越携程，成为酒店预定市场的老大，这让携程倍感郁闷。
国庆节期间因为携程预定系统的一个所谓的BUG，让很多游客预定了酒店却无法入住，因为国庆期间酒店住宿紧张，很多客人要露宿街头了。根据微博上大量网友爆料，用户在携程上预定支付的酒店订单出现了问题，携程客服无法接通。结果客人到酒店前台才知道，自己付了钱，酒店却没有收到预定订单。
事实上这已经不是携程第一次出现系统故障，2018年携程也曾经出现过系统故障，导致大批用户无法预定酒店。而这次系统故障发生在国庆黄金周期间，影响面和波及面更大，数千条评论“围攻”携程官方微博。
人在囧途 预定携程酒店的遭遇
在国庆出游高峰期间，携程出现系统崩盘的情况确实给众多国庆出游的游客带来很大的麻烦。很多游客几乎遭遇了电影《人在囧途》中的境遇，到达酒店却无法入住，订单和扣费都失效，想退房也不能退。
从网友在微博上爆料来看，问题主要在以下几个方面：一种是用户已经付费却显示订单不存在或者已经失效；一种是到酒店前台办理入住的时候，被告知酒店并不没有收到订单信息，导致用户不能入住；还有一种是用户从携程预定酒店后想取消却没法取消。
对此，携程在回应《商学院》杂志的采访时称10月2日的问题是系统出现BUG，10月3日已经修复。对于媒体质疑的如何补偿受到损失的消费者，携程方面称已经联系了受影响的用户，了解到他们的实际情况后，针对损失进行了赔偿。
携程方面称，针对用户已经付款但订单显示删除，携程在10月3日完成了退款；对于订单重复扣款的，额外联系用户除了退款，还赔偿订单金额的10%；对于到店无房，没有联系上客服，又没有找到新的酒店入住的，携程退款订单费用，另外赔付三倍首晚房费作为补偿；对于到酒店无房，没有联系上客服，改预定别的酒店产生的差价，携程方面承担差价，最高达首晚房费的三倍。
“对于用户预定的远期订单，没有主动联系携程方面的，我们正在逐一联系用户，确认订单是否保留，如果客人需要取消，取消产生的任何损失，由携程承担。”携程公关相关负责人表示。
尽管携程方面已经基本解决了国庆节期间因为系统故障带来的各种问题，但是这对于携程而言仅仅是一个意外。但是对于消费者而言，国庆节期间，预定火车票，捆绑销售的问题则再次出现。
记者根据用户的爆料，打开携程APP，预定一张从北京开往天津的高铁票，界面显示如果通过携程预定平台预定，二等座就要增加10元，显示是优惠券，而预定一等座则要增加20元。进入下一级预定界面，这增加的20元属于所谓的“优享预定”，其内容包括7X24小时预定服务，专人客服服务，快速退改签服务，短信提醒服务等。这些内容并无什么特别的服务，但是却属于强制性的收费，用户无法自己取消。
对于携程再次出现捆绑销售的问题，携程方面没有做出回应。
酒店预定老大易主
十一黄金周期间，酒店预定再创新高，10月1日当天，美团酒店入住间夜量突破300万，创造在线酒店预定行业的单日新纪录。结合十一黄金周出游人群规模，每天网上预订入住酒店的规模在500~600万间夜规模，这意味着美团酒店的预定量已经占据在线酒店预定行业的一半。
美团酒旅方面在接受《商学院》杂志记者的采访中表示：随着新一代消费者的崛起，旅游消费从“酒店 机票”的提前预定模式向“吃住行玩边走边订”模式演进，越来越多用户习惯从美团这种平台找餐厅、订外卖、订门票和订酒店。
根据酒店专家华美酒店顾问集团首席知识官赵焕焱提供的数据，美团酒店的平均房价为320元，主力客户是大量注重性价比的中端消费者，这也是美团的核心客户资源，同时也是美团的优势所在。“在相对高端领域，携程有优势，携程的海外业务已经占据三分之一，因此，美团和携程在酒店预定领域各有优势。”赵焕焱表示。
“美团酒店在品牌知名度上也还需要下功夫。毕竟即便点餐、电影票，美团已经占领消费者心智，但在酒店知名度上，相比深耕行业十几年的携程系，美团还不一定是首选。这也取决于美团整个生态体系的建设。”劲旅咨询传媒机构总经理魏长仁表示。
携程确实堪称“头号玩家”。去哪儿、途牛、同程、艺龙和驴妈妈等平台背后都有携程的身影。不过，业内普遍认为美团已经是携程系最主要的竞争对手之一。在在线旅游市场充足的红利空间下，头部玩家实现充分发展，而以阿里旗下的飞猪和美团的酒旅业务为代表的其他入局者的虎视眈眈，行业竞争格局面临改写已在所难免。
投诉不断口碑下降 股价下跌
如果说携程黄金周预定系统故障只是一个插曲，那么，对于长期以来携程存在的大数据杀熟、捆绑销售等问题却屡禁不止，让携程的客户投诉量常年居高不下，成为各大投诉平台上的排名靠前的企业。例如，上海市消保委此前公布了2019年上半年投诉排名情况分析，投诉数量上，携程位列第三。在消费者投诉平台上，携程屡次被指“预订酒店不可取消”“旅游行程严重缩水”“霸王条款”等问题。
2019年3月，根据央广网报道，有用户投诉携程“杀熟”。该用户表示，在携程购买机票时，第一次下单时显示价格为17548元，待支付时，发现未选报销凭证，便退回修改。再支付时，页面显示无票，让其重新选择。用户只好选择重搜，发现该票价已经涨到18987元。经过与其他航空公司APP的票价对比，发现同一趟航班，不但有票，而票价仅为16890元。
近期，文化和旅游部发布《在线旅游经营服务管理暂行规定（征求意见稿）》（以下简称：《暂行规定》）公开征求意见通知下发，其中《暂行规定》第十六条指出，在线旅游经营者不得利用大数据等技术手段，针对不同消费特征的旅游者，对同一产品或服务在相同条件下设置差异化的价格。此次《暂行规定》的下发再次将在线旅游机构推上风口浪尖。
2019年二季度的财报数据刚刚发布，第二季度携程营业收入为87亿元人民币，同比增长19%；营业利润为13亿元人民币，同比增长84%。其中，归属于公司股东净利润为亏损4.03亿元。值得一提的是，这并不是孙洁执掌携程三年来第一次出现亏损情况，2018年第三季度、第三季度，携程净亏损分别为1.65亿美元、1.76亿美元。
在财报公布当天，资本市场迅速作出反应，携程股价跌幅扩大到6.29%，二季度以来携程股价已经累计下跌32%，市值蒸发600亿元。
对于携程而言，如何挽回下滑的口碑和不断下降的股价，成为2019年最后一个季度迫在眉睫的难题。
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