7月13日上午，知名编剧李亚玲发布微博和视频，称其在7月12日乘坐国航航班时，遭遇了自称“国航监督员”的旅客大声斥责其他旅客，并报警带走相关旅客的事件。当日下午，国航官方微博在评论中称“国航从未设置‘监督员’岗位，也从未聘请外部人员担任‘监督员’。”

　　“监督员”旅客情绪激动，相关旅客滞留7小时

　　图片来源/国航官方微博评论截图

　　李亚玲在微博中称，自称“国航监督员”的旅客在头等舱大声斥责其他旅客打电话和玩手机的行为，当时飞机处于滑行和机舱提醒时段，随后打电话的旅客关闭了手机，玩手机的旅客表示其手机处于飞行模式。但自称“国航监督员”的旅客继续斥责，要求机组人员提供相关旅客身份资料，同时拍摄相关旅客、要求机组报警并填写投诉表要求空乘签字。

　　图片来源/李亚玲微博截图

　　此外，李亚玲在微博表示，该名旅客谎称相关旅客对其进行围攻以及密谋对其殴打，并且因自己与几位相关旅客有交流、表示可以为相关旅客作证，也被自称“国航监督员”的旅客列入“危害航空安全”者；飞机降落滑行时，该“国航监督员”旅客立即打电话报警。在这个过程中，李亚玲称，国航空乘人员一直不断道歉，称旅客没有不对，会如实陈述，不会冤枉旅客，并且正在核实自称“国航监督员”旅客的身份；下飞机后，李亚玲称除自己以外的几名旅客被拦下，接受调查做笔录，滞留7小时。

　　图片来源/李亚玲微博视频截图

　　在李亚玲发布的视频中，自称“国航监督员”的旅客情绪比较激动，说话声音较大，空乘人员一直在该旅客面前劝说。

　　过激行为影响客舱秩序，乘务人员做法无不妥

　　从目前已经发布的视频内容来看，客舱内确实发生了一定争吵，客舱秩序受到了影响。

　　北京市法学会旅游法学研究会理事赵晓宇对新京报记者表示，一般飞机在滑行时航司就会提示旅客不允许打电话，个别旅客在滑行中打电话的行为首先是不值得提倡的，这是事件的起因；其次，事情的全过程没有被全部记录，目前还是纠纷双方的主观说法，但从视频看，该旅客反应过激，确实是对客舱秩序产生了妨碍；第三，相关旅客目前被警方调查的原因还不明确，警方接到的报警内容不明晰，不能排除因为有旅客扰乱秩序而产生的第三方报警情况，旅客接受调查的情况目前还不好评判。

　　赵晓宇认为，对于乘务人员的做法，国航称这名旅客并非国航设置的监督员，此事可能为旅客之间的纠纷，空乘人员面对旅客间的矛盾进行了友善劝解，并且说明了会客观如实答复有关部门，做法并无明显不妥。

　　民航专家林智杰也表示，从目前单方面的描述来说，首先打电话的旅客是违规的，按照规定，在滑行时旅客不允许接打电话，同时自称“监督员”的女士情绪和言辞激动，也违反了维护客舱秩序的相关规定。此外，即使该自称“监督员”的旅客有督察职责，一般也只对机组及客舱服务有监督权利，而不是对旅客大声呵斥。

　　民航局在今年6月最新下发的《关于进一步加强客舱秩序管理工作的通知》(简称“《通知》”)中明确规指出，对于旅客不按指定座位入座等扰乱客舱秩序的行为，客舱乘务员应主动进行劝阻和引导；对于不配合管理、拒不听从指令情况，应果断采取中止行程等措施；如不服从客舱秩序管理、影响运行安全，且造成恶劣影响的旅客，航空公司可以根据《关于在一定期限内适当限制特定严重失信人乘坐民用航空器推动社会信用体系建设的意见》文件，将相关人员列入失信人员名单，实施相应的限制措施。

　　国航官网曾出现“服务质量社会监督员”

　　国航方面称，国航从未设置监督员岗位。但在2007年民航资源网发布的来自“国航股份西南分公司党委宣传部”的报道中，称“据国航股份西南分公司运行质量管理部介绍，社会质量监督员制度是从1994年开始的，社会服务质量监督员每年从该公司常旅客中义务聘请，请他们不定期地对公司购票、地面服务和空中服务质量进行检查，用《服务质量监督表》的方式回馈到公司。”同时称，“所有社会质量监督员本身也是公司知音卡的金卡和白金卡客户。”

　　图片来源/国航官网截图

　　在国航官网2011年的国航新闻中，也出现了“邀请服务质量社会监督员”的说法。此外，民航资源网的报道中也出现了“国航为监督员颁发聘书”的图片。

　　图片来源/微博截图

　　新京报记者搜索社交平台发现，也有网友表示曾被聘为“国航社会监督员”，但“国航社会监督员的期限一般是一年，好像实行了一段时间就停止了。这个也不是什么职位，是来监督航空公司提高服务质量的，不是对其他乘客指手画脚的。”