11月23-24日，中国电子商务协会举办的“2018(第三届)中国客户联络中心行业发展年会”在北京召开。会上，乐信(NASDAQ:LX)荣获“2018年度客户体验创新示范单位”、“2018年度客户口碑最佳客户联络中心”两项称号。

　　乐信副总裁刘方作为标杆企业代表，在大会上作主题演讲。刘方表示，当前国家正大力鼓励消费升级，而消费升级不只是商品层面的升级，更是服务的升级。大数据、AI等智能技术能够让服务更快、更好、更稳，这会成为整个服务行业发展的必然趋势。

　　新技术如何驱动服务变革？刘方深入解读了乐信的做法。乐信旗下拥有分期乐商城、鼎盛资产和桔子理财三大子品牌，上游对接银行等金融机构，下游连接众多品牌商。用户在分期乐商城的每一笔消费，都经由乐信所搭建的金融科技系统，对接给合适的资金方。因此，乐信商业模式本就是技术发展的产物。

　　由于线上分期购物订单具有人群分散、借款频次高、单笔金额小、全天候的特征，为此乐信自主研发了鹰眼大数据智能风控引擎。这套引擎能够通过模型算法，将用户的身份信息、互联网行为数据等金融“弱变量”信息，转化成为可以作为授信参考的金融“强变量”信息，自动化地对用户的还款能力、还款意愿、稳定性等作出评估。

　　“在过去，一个客户要去银行办理一笔贷款，往往需要等上好几天，如今，通过鹰眼引擎，98%的订单可以自动化审核，每笔订单的审核只需要几秒钟即可完成，这极大改善了用户的体验。”刘方表示。

　　除了“快”，AI还能够让服务更“好”、更“稳”。当一个用户打开购买分期乐商城APP，乐信智能推荐系统就会第一时间帮助用户推荐他所需要的商品；当用户将商品加入购物车但始终没有下单时，系统会根据该用户的账户信息以及过往消费记录，自动分析可能的原因，再通过电销系统有针对性对其进行推荐、免息、提额等操作，千方百计满足用户需求。

　　当用户完成购买之后，他的每一次消费行为数据、履约情况等等，都会通过鹰眼引擎沉淀下来，形成新的信用记录。通过这样一个虚拟的信用账户，乐信可以为用户提供差异化的额度、利率，以及有别于其他分期购物平台的更灵活的分期期限、任意的分期金额等等。

　　在客服环节，乐信还上线了智能客服机器人，它能够分流超过80%的在线客服压力，且客户满意度测评的满意率超过95%。

　　智慧金融在为用户创造无感知消费体验的同时，也最大限度防范了金融风险。据介绍，鹰眼引擎所集成的风险画像知识图谱、LBS地址聚类反欺诈等反欺诈工具能够在不影响用户体验的情况下，有效狙击各类线上黑产。最新财报显示，乐信超过90天的逾期率为1.39%以内。

　　“不难看出，智慧金融贯穿于分期乐商城的售前、售中和售后所有环节，有效支撑了分期电商的运营，保证用户能够享受到更快、更好、更稳的消费金融服务。”刘方说。

　　乐信是中国领先的金融科技公司，致力于通过大数据、云计算、人工智能等领先技术，让每个人都能更平等、更优惠、更便捷地享受互联网金融服务，乐信打造了集电商、智能风险管理、智能资产管理、网络借贷信息中介服务为一体的金融科技生态。截至2018年9月底，注册用户数已经达到3260万。

　　中国客户联络中心行业发展年会是国内客服领域最重要的会议，会上隆重发布了2018年度中国客户联络中心奖榜单，获奖企业代表了当今客服行业的最高水平，包括国家电网、工商银行、蚂蚁金服、京东商城、唯品会、海尔、美的、施耐德、乐信等在内的近百家各行业知名代表企业获此殊荣。

（文章来源：中国网财经）