最新数据显示，从今年5月10日“好医保·长期医疗”保险推出至今，该款产品的客户量已经达到500万人。为更好完善相关服务，提升客户体验，11月20日，支付宝好医保长期医疗服务全面升级，人保健康与蚂蚁保险联合发布“两快一全”服务标准，用技术和健康管理生态，为用户提供快速响应、快速理赔垫付和全面的健康管理、诊疗协助服务。这标志着中国人保健康以保险科技为驱动力，升级保险服务机制，迈入探索极致客户体验的新阶段。

　　中央财经大学王晓乐教授认为，“两快一全”体现了保险姓保的内在要求，也重新定义了健康保险的服务标准和服务流程。

　　客服响应快理赔垫付快

　　在保险服务中，客服能力是重要一环。传统热线服务模式，客服专业水平差异大，服务质量难以保证，并且难以短时间满足突发的大量需求。

　　作为国内首款6年保证续保的百万医疗险产品，“好医保·长期医疗”保险目前的客户量已达500万人。中国人保健康总裁助理徐伟成指出，激增的客户量对服务质量提出了更高要求，通过与蚂蚁保险深度合作，引入大数据、人工智能等技术，为客户带来便捷的服务体验。

　　据蚂蚁保险总裁助理李东海介绍，基于语义识别、机器学习等技术，蚂蚁保险机器人客服已经能够做到听得懂、答得准，即时响应用户的各类咨询，已经承担起95%的客服工作量，大大提高了服务效率和质量。当然，用户也可选择人工客服，热线会在20秒内响应。

　　对于客户十分关心的保险理赔问题，中国人保健康电子商务部副总经理刘骏表示，保险理赔的通常做法是先看病再赔付，但看病期间的费用压力，会给用户增加不小的家庭负担。为缓解用户看病缺钱的问题，此次升级后的住院费用垫付服务将100%覆盖审核通过的用户，审核当日完成垫付。本次推出的快捷理赔服务，还可以让用户通过支付宝，拍照上传理赔材料，理赔资料齐全，审核符合条件的1-3个工作日完成赔付。

　　在理赔提速的背后，是蚂蚁保险提供的一项项暖科技。基于人脸识别的生物核身技术提升了核身时效，又避免信息泄露；基于大数据风控能力的智能核赔，快速识别用户的风险等级并形成核赔建议，大幅提升了审核时效。

　　李东海表示，在不远的将来，AI算法还将对拍摄对象、拍摄清晰度等进行智能识别，并给予引导、提醒，快速提取图像中的关键核赔要素，进行系统智能核赔理算，瞬间输出理赔结果和赔付资金建议，让秒赔成为可能。

　　从诊疗到康复全方位升级健康管理服务

　　面对疾病，很多人都会束手无策，该去哪个医院？该看什么科？哪些医生最擅长？入院前后需要注意那些情况？好医保“两快一全”服务标准中的“一全”就是提供覆盖诊前、诊中和诊后的全方位健康管理服务，让用户能够更从容地面对疾病。

　　据刘骏介绍，所有客户均可享受在线轻问诊、体检咨询、体检报告解读等增值服务。同时为重疾确诊的客户提供包括专人陪诊、远程问诊、安排专家手术、入住专家病房、专家复诊、医后随访等十余项举措在内的全流程服务。

　　据徐伟成介绍，近年来，中国人保健康通过“建平台、搭生态圈”，构建了中国最大的健康管理生态系统，连接了5000多家医院、7.1万名医生、8.9万多家药店、800多家体检机构以及500多家齿科诊所，根据客户需求精准匹配医疗资源，为客户建立电子健康档案，提供定制化的健康风险解决方案，运用互联网技术进行慢病管理和术后康复护理等。后续，人保健康还将运用区块链的技术，对所有的服务过程节点进行入链存储，并通过蚂蚁保险平台展示给用户，让服务过程更加清晰透明。

　　王小乐表示，客户对极致体验需求倒逼保险服务“秒回”、“秒赔”，借由大数据、人工智能等新兴科技越来越成为可能。健康服务实现了医疗、健康管理与保险的对接，突破了传统保险低频使用、感知等问题，而精细化全方位的服务则成为未来保险服务的核心驱动力。

（文章来源：证券日报网）