近日，中国银行业协会发布《中国银行业客服中心发展报告2017》(以下简称“《报告》”)，其中指出，截至2017年末，银行业客服中心从业人员为5.12万人，较2016年同比降低4%。银行业客服中心全媒体服务渠道的不断拓展、智能客服运营模式的持续转型，有效提升了在线服务体验和服务效率，分流了传统电话人工呼入来电量，加速推进了客服中心运营成本的管控。

　　中国银行业协会专职副会长潘光伟表示，2017年银行业客服中心广泛应用“客户之声”， 挖掘客户需求，开展精准营销。运用大数据分析，“客户之声”帮助银行更加全方位地认知客户、变被动服务为主动服务，其数据价值正在不断显现，成为提升银行服务能力和效率的重要信息。

　　2017年，银行业客服中心在智能客服建设方面积极探索实践，智能机器人、智能语音系统、语音分析、声纹识别、人脸识别等新兴技术得到了更多的实践运用。通过引入智能机器人实现在线交互，客服中心可以提供多渠道、多方式的智能问答服务，一定程度上降低了银行的服务成本，为广大客户提供了更高效、便捷的服务体验。而且服务内容日益全面，客服中心的服务内容已涵盖业务咨询、业务办理、投诉受理等一揽子、全流程的金融服务，正在逐步成为客户服务体验的综合化服务中心。

　　《报告》指出，2017年银行业客服中心人工电话接听量10.73亿通，人工电话接通率达到91.22%，连续五年高于90%；自助语音客户满意度达到98.42%，连续四年保持在98%以上。

　　此外，银行业客服中心不断推出手机银行、微信银行、视频银行、在线客服等更加智能便捷的线上服务渠道。

　　潘光伟提出，银行业客服中心正在发生三方面的转变：一是借助全媒体智能交互技术，逐渐由单一中心向综合平台转变；二是借助大数据挖掘技术，逐渐由成本中心向价值中心转变；三是借助人工智能技术，逐渐由劳动密集型向知识密集型转变。转型和创新成为新时代银行业客服中心发展的关键词。

　　目前，业内一些领先的客户服务中心已经率先开启了整合渠道、整合业务、整合服务、整合品牌的全新模式，初步实现了由客户服务中心向远程银行、空中银行的转型。“从行业来看，打造以远程业务办理、业务营销、客户维护为目标的远程银行，为客户提供最便捷、最安全、最舒适的服务体验将成为客服中心的发展趋势”，潘光伟说。

　　住房租赁+金融科技+普惠金融“三大战略” 建行开启战略布局新天地

　　新时代、新形势背景下，建行正在掀起新一轮战略布局。今年5月份，建行发布普惠金融战略，将普惠金融业务提升到全行战略高度，将目光从“双大”转向“双小”。

　　“经过反复思考，我们认为在新的时代背景下，应该面向蓝海、面向大众、面向草根，在巩固好传统优势的同时做出战略调整。”5月2日，在建行普惠金融战略启动大会上，建行董事长田国立如是说。

　　去年11月份，建行率先进入住房租赁市场，并已经取得阶段性成果。至此，“住房租赁”与“普惠金融”形成双轮驱动，同时，金融科技的发展又与两大战略形成相互支撑。用“双小”连接和承接“双大”，用住房租赁连接和承接住房按揭，用金融科技连接和承接对公对私业务，建行的战略新布局已经全面铺开，正在形成自己的差异性和综合性竞争优势。

　　实施普惠金融战略

　　服务小微企业

　　田国立指出，建行发展普惠金融，是积极响应中央要求，主动承担社会责任，顺应发展大势，也是规避金融风险的重大举措。

　　在过去，建行一直实施的是以依托大行业、大企业为核心的“双大”经营战略；如今，国际国内经济形势已经发生了巨大变化，经济金融格局也在不断改变。建行也已经认识到，传统优势正在被蚕食。

　　目前，国民经济投资拉动的格局正在发生演变，伴随着投资拉动的动能衰减和消费时代的到来，建行依赖的传统大型基础设施建设项目明显减少，且持续产生的增量有限。而另一方面，金融新生业态在互联网技术的催生下快速诞生与迭代，在不断冲击着传统银行业务。

　　对此，建行看到了未来市场的增长点将更多地依赖于无数实体经济的新兴主体和成长主体，因而提出了“双小”战略，实施普惠金融战略计划。

　　田国立指出，“双小”战略指小行业、小企业。小行业不是指容量小的行业，而是行业细分和演进状态下的小行业，这是专业化和精细化的结果，并不代表小众市场，而是大众市场。小企业则是指海量的小微企业和个体工商户等市场主体。

　　2017年，建行率先成立了普惠金融事业部，搭建“三级”垂直组织架构，将普惠金融服务机构向一、二级分行以及县城、乡镇延伸，全部37家一级分行、超过120家二级分行设立普惠金融事业部，110家网点升级成为普惠金融特色支行。

　　在田国立看来，普惠金融战略的落脚点和实施核心是平台经营、数据经营，以金融科技为支撑，由单一提供金融产品到搭建外部交互开放、内部充分整合的平台，进而为市场和客户服务，增强客户粘性和认同，产生流量和交易，拓广拓深经营空间和未来市场。

　　为此，建行推出了“小微快贷”模式，实现从贷款申请、审批、签约到支用，全流程网络化、自主化操作。同时，客户可自主支用，随借随还，进一步降低企业融资成本。据介绍，截至2018年4月底，“小微快贷”累计为28万户小微企业提供2800多亿元贷款支持。

　　进入住房租赁领域

　　践行房住不炒

　　从“要买房，到建行”到“要租房，到建行”，建行一直起着引领作用。去年11月份以来，建行在佛山、深圳、广州、东莞等地推出多项住房租赁相关业务，给专业化经营机构、住房租赁项目、个人租客提供全方位的金融支持，并上线了租赁服务平台“CCB建融家园”，建行住房租赁业务在全国多地落地开花。6月15日，建信住房服务有限责任公司开业，标志着建行住房租赁服务进入新阶段。

　　“建设银行作为国有大行，落实中央的金融工作部署，在推动租购并举市场制度建设当中履行大行的社会责任，来推动这项制度的形成和培育。”今年3月28日，在建行2017年业绩发布会上，谈及进入住房租赁市场的考虑，建行行长王祖继表示，建行从政策的角度履行大行的社会责任，同时也培养未来的业务领域的优势。

　　目前，建行已经打造出集五大共享系统于一体的住房租赁综合服务平台。包括在市场监督管理方面建设的住房租赁监管服务系统和监测分析系统，在推动市场规范成熟方面建设的支持多主体运营的政府公共住房服务系统、企业租赁服务管理系统以及住房租赁服务共享系统。通过构建囊括房屋租售、社区服务、金融服务以及其他创新模块的一站式住房租赁金融生态圈，为政府机构、租赁企业、租客、房东等住房租赁相关主体提供“全链条”产品和服务。

　　此外，截至2018年6月末，建设银行已与超过320个地级及以上行政区签订合作协议。其中，在武汉、福州等180个地级及以上行政区与地方政府搭建了住房租赁监管服务系统，为政府监管规范租赁市场提供了保障，辅助政策落地，提升监管能力；在北京、深圳等200多个地级及以上行政区为企业、个人搭建了住房租赁交易服务系统，通过市场化运作，实现供需双方信息的高效、准确对接，为企业、个人提供规范高效共享的服务系统和保障性支持。

　　目前，建设银行已经与近1500家企业开展了租赁市场合作；平台已累计上线房源46万余套，出租近10万套。市场作用及政府管理有机统一的住房租赁服务体系架构正逐步形成。

　　与此同时，建行还携手政府、企业，合作打造长租社区，积极倡导“房子是用来住的租挺好”“长租即长住长住即安家”的住房新理念，让租房逐渐成为居民享受美好生活新的选择，广州、深圳、武汉等城市前期落地项目取得良好市场反响。

　　金融科技助力双轮驱动

　　无论是住房租赁，还是普惠金融，均离不开金融科技的保驾护航。今年4月18日，建行发起设立的金融科技公司建信金融科技挂牌，把建行总行直属的开发中心、研发中心全部装进金融科技公司，意在搭建同业合作共享平台，把建行的科技成果对外输出，打造同业合作生态。

　　田国立指出，“双小”战略与“双大”的根本不同在于平台建设，“双大”更多是个性化服务，而“双小”则在于平台上的资源整合。以金融科技应用为支撑，通过客户聚合、场景接入、数据集成、输出产品，从而实现服务。

　　近年来，建行以科技为支撑，积极借助大数据和“互联网+”等新技术新手段，开展产品与服务模式创新，不断丰富和完善普惠金融体系产品，积极支持实体经济发展。

　　比如依托“新一代”优势，建行运用大数据技术，整合小微企业和企业主在建行的资金结算、交易流水、存款投资等各类信息，并积极对接政府相关数据平台，利用人行征信、水务、工商、海关等公共信息，实现精准“画像”，提前授信，并基于相关信息对企业贷后经营情况进行实时监控，做到风险早识别、早预警、早发现。

　　田国立指出，普惠金融平台，面向客户的是金融产品、交易服务、综合服务等，可搭建基于客户视角的金融产品超市，形成供应齐全、优势突出、组合多元的产品体系，满足客户信贷融资、资金结算、投资理财、在线ERP、融资与融智、线上与线下相结合的一站式金融需求。运用区块链技术，促进传统贸易融资向依托产业链的“交易金融”模式跨越，实现资金流、信息流和物流“三流闭环”，持续开展数据挖掘利用，扩大客户服务范围。

　　“银行系的金融科技公司基于对金融多年的理解，再加上市场化运作的商业模式，我认为我们会直接登顶。我们的定位和使命是，赋能传统金融的实践者，链接整个资源的连接者以及引领银行转型的推动者。” 建信金融科技有限公司副总裁姜俊日前在2018年中国金融科技前沿论坛上如是说。-CIS-