你肯定接到过这种电话:
“您好,我是XX保险公司的客服,现在需要给您的保单做一个回访,请问您现在方便吗?...”
你是接还是不接?
接了,费时间。
不接,心里慌。
那有人就会问了,不就是一个保单的电话回访吗,能有多重要?
错了!
保单回访这事儿,还真得重视,因为你能不能获得理赔,它是关键点。
那这一次回访,又重要,又花时间,有的保险公司就开发了新招——电子化回访,今天我们就来聊一聊究竟怎么个电子化?
懒得做回访,可能错过理赔机会!
我们先来说一说有没有必要接受回访?答案是,非常必要!
大多消费者都比较排斥保险公司的回访电话,认为就是骚扰。
那就可能会出现保险公司一直打,而投保人一直挂断或不配合的情况,直到过了犹豫期。
我们来举个例子:
李小姐到银行买理财产品,过了很久才发现是份保险。
她说买的时候没人告诉她是保险,而且保险公司也没按保监局规定,在10天犹豫期内回访。
她要求保险公司无条件退保,但律师认为,这没有法律依据。
保险公司说,在犹豫期内共打了8通回访电话,但李小姐都没有接。
虽然回访未成功,但公司也履行了义务。
证据不足,判定不给退保。
还有一个例子:
王先生购买了一款重疾险,在电话回访时态度比较敷衍,都没有认真听就“嗯嗯,是是”的回答了。
但在买了保险三个月后,他就被诊断出患有大颗粒甲状腺结节,保险公司后来根据病历和电话回访录音,认定王先生没有如实告知,解除了他的保险合同。
所以保单回访这个事儿,关系到投保人的权益,出险后能不能顺利得到理赔,这一点小小的仔细还是很值得的。
点点手机就能搞定的回访
北京的14家人身险公司,完成申请备案,直接开始落实电子化回访。
电子化回访具体操作也非常简单,通过微信和保险公司APP就能完成:
1、回访开始:投保人先要身份验证。主要是姓名、身份证号,和绑定的手机号,然后用短信验证码确认身份;
2、回访中:投保人在微信或App上填写回访问卷,问卷以图文形式展现、点击形式完成;
3、回访结束:再次通过短信验证、客户拍照或电子签名,来确认投保人身份,最后业务系统留存回访。
对于熟悉微信这类APP用法的人来说,整个的操作过程可能不超过5分钟。
因为,人在阅读的时候,速度和精确度远远高于收听一段话。
这就是很多人在重要的事情上,宁愿看微信文字消息,而不愿意听语音。
并且,电子化回访的效果也非常好。
据14家试点公司统计,电子化回访成功一件,平均要0.73天,不到1天。
但是用传统打电话的方式,平均就要花3.83天,将近4天的时间,效率提升81%。
这对投保人来说是好事,节约了将近3天的时间。
而且电子化回访成功率达到了96.56%,比去年同期提升了1.15个百分点;新单回访不成功件率和问题件率均有明显下降。
对保险公司也好,大家好才是真的好。
效率高就是好?不见得
从数据来看,电子化回访简直就是双赢的好办法。
客户的时间节省了,保险公司回访效率提高了,尽管如此,电子化回访这个事,并不适合所有人。
我们知道,保单回访一般会问这么几个问题:
一、先确认这张保单是不是投保人自己亲自签名的,这个是重点。
二、然后会问犹豫期的一些相关问题,犹豫期的时长,起始时间和终止时间等。
三、对于保险合同的责任和免责条款是不是很清楚。
四、对于投保分红保险未来的分红利益是不确定的,是否清楚。
五、对于账户的费用扣除及比例是否清楚了解。
六、是否清楚退保会产生损失。
我们在电话沟通的时候,是有情绪和语调的,客服可以通过强调,提醒投保人,哪个地方重要,哪里次要。
而且很多客户其实对什么保险责任、免责条款都是蒙圈的状态。
如果真有不清楚,他们更想马上提出问题,解决问题,尤其是老年人。
电话回访亲切直接,对话双方可以确认信息、表达诚意,这又是一张冷冰冰的问卷做不到的。
但是,对比传统回访方式,电子化回访让投保人更加自主,而且操作方便、高效,更符合现在消费者的习惯。
所以,综合来看,电子化回访是一个便民的尝试,很好!
但是不能通过一个短期的数据,就把电话回访一棍子打死。
最折中的办法,小司看来,把这两种回访方式并行,由消费者自己来决定,要接电话还是填问卷。既能提高效率,又能保证精准服务。何乐而不为?