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发表于 2018-05-17 08:25:19 股吧网页版
1个价值几百万的电话,你接不接?



你肯定接到过这种电话:


“您好,我是XX保险公司的客服,现在需要给您的保单做一个回访,请问您现在方便吗?...”


你是接还是不接?


接了,费时间。


不接,心里慌。


那有人就会问了,不就是一个保单的电话回访吗,能有多重要?


错了!


保单回访这事儿,还真得重视,因为你能不能获得理赔,它是关键点。


那这一次回访,又重要,又花时间,有的保险公司就开发了新招——电子化回访,今天我们就来聊一聊究竟怎么个电子化?


懒得做回访,可能错过理赔机会!


我们先来说一说有没有必要接受回访?答案是,非常必要!


大多消费者都比较排斥保险公司的回访电话,认为就是骚扰。


那就可能会出现保险公司一直打,而投保人一直挂断或不配合的情况,直到过了犹豫期。


我们来举个例子:


李小姐到银行买理财产品,过了很久才发现是份保险。


她说买的时候没人告诉她是保险,而且保险公司也没按保监局规定,在10天犹豫期内回访。


她要求保险公司无条件退保,但律师认为,这没有法律依据。


保险公司说,在犹豫期内共打了8通回访电话,但李小姐都没有接。


虽然回访未成功,但公司也履行了义务。


证据不足,判定不给退保。


还有一个例子:


王先生购买了一款重疾险,在电话回访时态度比较敷衍,都没有认真听就“嗯嗯,是是”的回答了。


但在买了保险三个月后,他就被诊断出患有大颗粒甲状腺结节,保险公司后来根据病历和电话回访录音,认定王先生没有如实告知,解除了他的保险合同。


所以保单回访这个事儿,关系到投保人的权益,出险后能不能顺利得到理赔,这一点小小的仔细还是很值得的。


点点手机就能搞定的回访


北京的14家人身险公司,完成申请备案,直接开始落实电子化回访。


电子化回访具体操作也非常简单,通过微信和保险公司APP就能完成:


1、回访开始:投保人先要身份验证。主要是姓名、身份证号,和绑定的手机号,然后用短信验证码确认身份;


2、回访中:投保人在微信或App上填写回访问卷,问卷以图文形式展现、点击形式完成;


3、回访结束:再次通过短信验证、客户拍照或电子签名,来确认投保人身份,最后业务系统留存回访。


对于熟悉微信这类APP用法的人来说,整个的操作过程可能不超过5分钟。


因为,人在阅读的时候,速度和精确度远远高于收听一段话。


这就是很多人在重要的事情上,宁愿看微信文字消息,而不愿意听语音。


并且,电子化回访的效果也非常好。


据14家试点公司统计,电子化回访成功一件,平均要0.73天不到1天


但是用传统打电话的方式,平均就要花3.83天,将近4天的时间,效率提升81%


这对投保人来说是好事,节约了将近3天的时间。


而且电子化回访成功率达到了96.56%,比去年同期提升了1.15个百分点;新单回访不成功件率和问题件率均有明显下降。


对保险公司也好,大家好才是真的好。


效率高就是好?不见得


从数据来看,电子化回访简直就是双赢的好办法。


客户的时间节省了,保险公司回访效率提高了,尽管如此,电子化回访这个事,并不适合所有人。


我们知道,保单回访一般会问这么几个问题


一、先确认这张保单是不是投保人自己亲自签名的,这个是重点。


二、然后会问犹豫期的一些相关问题,犹豫期的时长,起始时间和终止时间等。


三、对于保险合同的责任和免责条款是不是很清楚。


四、对于投保分红保险未来的分红利益是不确定的,是否清楚。


五、对于账户的费用扣除及比例是否清楚了解。


六、是否清楚退保会产生损失


我们在电话沟通的时候,是有情绪和语调的,客服可以通过强调,提醒投保人,哪个地方重要,哪里次要。


而且很多客户其实对什么保险责任、免责条款都是蒙圈的状态。


如果真有不清楚,他们更想马上提出问题,解决问题,尤其是老年人


电话回访亲切直接,对话双方可以确认信息、表达诚意,这又是一张冷冰冰的问卷做不到的。


但是,对比传统回访方式,电子化回访让投保人更加自主,而且操作方便、高效,更符合现在消费者的习惯。


所以,综合来看,电子化回访是一个便民的尝试,很好!


但是不能通过一个短期的数据,就把电话回访一棍子打死。


最折中的办法,小司看来,把这两种回访方式并行,由消费者自己来决定,要接电话还是填问卷。既能提高效率,又能保证精准服务。何乐而不为?






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“您好,我是XX保险公司的客服,现在需要给您的保单做一个回访,请问您现在方便吗?...”

你是接还是不接?

接了,费时间。

不接,心里慌。

那有人就会问了,不就是一个保单的电话回访吗,能有多重要?

错了!

保单回访这事儿,还真得重视,因为你能不能获得理赔,它是关键点。

那这一次回访,又重要,又花时间,有的保险公司就开发了新招——电子化回访,今天我们就来聊一聊究竟怎么个电子化?

懒得做回访,可能错过理赔机会!

我们先来说一说有没有必要接受回访?答案是,非常必要!

大多消费者都比较排斥保险公司的回访电话,认为就是骚扰。

那就可能会出现保险公司一直打,而投保人一直挂断或不配合的情况,直到过了犹豫期。

我们来举个例子:

李小姐到银行买理财产品,过了很久才发现是份保险。

她说买的时候没人告诉她是保险,而且保险公司也没按保监局规定,在10天犹豫期内回访。

她要求保险公司无条件退保,但律师认为,这没有法律依据。

保险公司说,在犹豫期内共打了8通回访电话,但李小姐都没有接。

虽然回访未成功,但公司也履行了义务。

证据不足,判定不给退保。

还有一个例子:

王先生购买了一款重疾险,在电话回访时态度比较敷衍,都没有认真听就“嗯嗯,是是”的回答了。

但在买了保险三个月后,他就被诊断出患有大颗粒甲状腺结节,保险公司后来根据病历和电话回访录音,认定王先生没有如实告知,解除了他的保险合同。

所以保单回访这个事儿,关系到投保人的权益,出险后能不能顺利得到理赔,这一点小小的仔细还是很值得的。

点点手机就能搞定的回访

北京的14家人身险公司,完成申请备案,直接开始落实电子化回访。

电子化回访具体操作也非常简单,通过微信和保险公司APP就能完成:

1、回访开始:投保人先要身份验证。主要是姓名、身份证号,和绑定的手机号,然后用短信验证码确认身份;

2、回访中:投保人在微信或App上填写回访问卷,问卷以图文形式展现、点击形式完成;

3、回访结束:再次通过短信验证、客户拍照或电子签名,来确认投保人身份,最后业务系统留存回访。

对于熟悉微信这类APP用法的人来说,整个的操作过程可能不超过5分钟。

因为,人在阅读的时候,速度和精确度远远高于收听一段话。

这就是很多人在重要的事情上,宁愿看微信文字消息,而不愿意听语音。

并且,电子化回访的效果也非常好。

据14家试点公司统计,电子化回访成功一件,平均要0.73天不到1天

但是用传统打电话的方式,平均就要花3.83天,将近4天的时间,效率提升81%

这对投保人来说是好事,节约了将近3天的时间。

而且电子化回访成功率达到了96.56%,比去年同期提升了1.15个百分点;新单回访不成功件率和问题件率均有明显下降。

对保险公司也好,大家好才是真的好。

效率高就是好?不见得

从数据来看,电子化回访简直就是双赢的好办法。

客户的时间节省了,保险公司回访效率提高了,尽管如此,电子化回访这个事,并不适合所有人。

我们知道,保单回访一般会问这么几个问题

一、先确认这张保单是不是投保人自己亲自签名的,这个是重点。

二、然后会问犹豫期的一些相关问题,犹豫期的时长,起始时间和终止时间等。

三、对于保险合同的责任和免责条款是不是很清楚。

四、对于投保分红保险未来的分红利益是不确定的,是否清楚。

五、对于账户的费用扣除及比例是否清楚了解。

六、是否清楚退保会产生损失

我们在电话沟通的时候,是有情绪和语调的,客服可以通过强调,提醒投保人,哪个地方重要,哪里次要。

而且很多客户其实对什么保险责任、免责条款都是蒙圈的状态。

如果真有不清楚,他们更想马上提出问题,解决问题,尤其是老年人

电话回访亲切直接,对话双方可以确认信息、表达诚意,这又是一张冷冰冰的问卷做不到的。

但是,对比传统回访方式,电子化回访让投保人更加自主,而且操作方便、高效,更符合现在消费者的习惯。

所以,综合来看,电子化回访是一个便民的尝试,很好!

但是不能通过一个短期的数据,就把电话回访一棍子打死。

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