在一年一度的315“国际消费者权益日”前夕，3月14日，网经社电子商务研究中心（ID：i100ec）发布了《2019年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。报告显示，2019年生活服务电商投诉占投诉总量的8.10%，相比2018年13.47%下降66.30%，投诉占比明显回落。

在过去的一年时间里，在线旅游（OTA）平台退票难问题一直广受诟病。除此之外，滴滴顺风车等在线出行平台遭受安全以及监管责任大拷问；共享单车正在驶入下半场，企业生存考题迎最冷“寒冬”；在线教育动作频频，融资、IPO、并购全行业迎来大爆发；在线外卖市场平台、商家和用户三者关系亟待改善，然而食品安全、用户信息泄露等问题频发引发社会强烈关注。

记者了解到，通过对全国207家生活服务电商全年度真实用户投诉案例大数据分析，报告公布了“2019年全国生活服务电商TOP20消费评级榜”中，在线外卖平台占2席，在线教育平台占2席，在线票务平台占2席，OTA平台占13席，其他共1席。

榜单显示，万师傅、同程旅游、艺龙、携程、阿卡索外教网、飞猪、美团位列榜单前7位，综合指数较高，获“建议下单”评级；

去哪儿、马蜂窝、百度糯米综合指数为0.4-0.75间，获“谨慎下单”评级；

旅划算、走着瞧旅行、小猪短租、123微旅行、骑驴游、尚德机构、侠侣亲子游、联联周边游、大麦网、饿了么，这10家生活服务电商在受理平台通报移交的投诉中，反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面相对较差，综合指数低于0.4，获“不建议下单”评级。

此外，“电诉宝”还收到用户对滴滴出行、58同城、世界邦旅行、驴妈妈旅游、发现旅行、爱彼迎、嗨学网、英语流利说、对啊网、沪江网等平台的投诉案例，须引起重视。

其中，阿卡索外教网、同程旅游、艺龙、飞猪、万师傅这4家平台较为重视售后服务，平台反馈率均为100%。

在线教育：2019年，线上培训规范性文件出台，融资、并购频频，全行业也迎来大爆发。据“电诉宝”用户维权案例库显示，在线教育平台存在着退费难、授课内容不佳、虚假宣传、霸王条款、任性“停课”退款难的五大乱象。其中涉及投诉较多的在线教育平台有尚德机构、英语流利说、帮考网、51Talk无忧英语、新东方绘本馆、跟谁学、华图教育、勤学网、学慧网、51cto学院、嗨学网、腾讯课堂、对啊网、沪江网、中华会计网校等。

在线外卖：2019年，在线外卖头部平台之间的“掐架”要求商家二选一，到平台佣金上涨再到外卖配送超时、食品安全等乱象行为，都表明在线外卖行业亟待规范，行业标准缺失，平台保障消费者权益的意识不强，不重视平台服务的优化。

据“电诉宝”用户投诉案例库显示，无故取消用户订单、商品久未配送、配送骑手被恶意罚款、商家无营业执照、商品与宣传不符、会员自动续费、未收餐却显示已完成、用户个人信息泄露、强制商家二选一、服务态度差以及售后困难等，也是热点被投诉问题。2019年全年，饿了么平台反馈率、反馈时效性等指数均为“0”，获“不建议下单”购买评级。

除此之外，12月22日，“美团外卖骑手砍人事件”迅速发酵直冲“微博热点第二”引发网友热议，对此，不少业内人士认为，某种程度上，这类不幸事件既是偶然，也属必然。“从在线外卖头部平台之间的“掐架”要求商家二选一，到消费者竟然在外卖餐食中吃出蟑螂再到外卖配送超时等乱象行为，都表明在线外卖行业亟待规范。在外卖出单到配送过程中，将干净卫生的食物完好无损地送到消费者手中，本是外卖行业最基本的准则，但实际上，食品安全、商品损坏、配送超时的现象却时常发生，消费者理赔申诉更是难上加难，严重损害了消费者合法权益。究其原因，还是在线外卖行业标准缺失，平台保障消费者权益的意识不强，不重视平台服务的优化。”对此，网经社电子商务研究中心法律权益部蒙慧欣表示。

在线票务：在线票务行业中，商家拒退票现象时常发生，临时退票必然不利于商家的利益。然而，当买家未消费所购买服务，尤其当距预定日期还有充裕时间时，遇到商家提出高额退票费或直接无理由拒退票，消费者的权益就受到了损害。此外，临近演出时间，平台迟迟不出票，进而导致退款难的事件也时有发生。消费投诉问题中，主要以大麦网、百度糯米投诉最为突出。

【小贴士】

在疫情“笼罩”的当下，电商企业又将迎来一次大考。2020年315“国际消费者权益日”如期而至，在这特殊时期，电商消费市场更应经得起考验。

在此背景下，网经社“电诉宝”发起“战疫315 提振电商消费信心”的315主题活动，通过系列数据报告发布辨别电商“红与黑”、打造“云315”平台为全国电商用户“保驾护航”、媒体联动舆论监督倒逼用户有效维权、律师团“坐堂”提供法律援助、持续开放“绿色通道”对接近千家电商等多种形式，倡议广大电商遵守法律规范约定，依靠优质的服务赢得信赖，让消费者畅享网购。

（来源：网经社的财富号 2020-03-23 11:22） [点击查看原文]