从用户反馈来看，众安在线此举损害了用户的知情权和选择权。而此类用户的遭遇并非个案。早在去年10月，复利频道就报道了关于众安在线强制搭售保险，且与现金贷点点关联密切的问题。而银保监会发布《关于2019年前三季度保险消费投诉情况的通报》中的数据显示，在财产保险公司合同纠纷投诉量中，众安在线2924件，同比增长117.72%；从中可见众安在线在保险服务质量上不升反降。

这恐怕也是一个吊诡之处，作为早在2013年就成立、17年在港上市、拥有阿里巴巴、腾讯、平安三大股东的互联网保险公司，众安在线业绩却始终不如人意。2017年，其亏损达9.97亿元，到了2018年亏损进一步扩大至17.44亿元。2019年上半年，众安在线扭亏为盈，实现0.95亿元的盈利。不过，据当年10月众安在线公布偿付能力报告显示，第三季度，众安在线实现保险业务收入40.3亿元，亏损4亿元。

那么，众安在线的盈利之困究竟是何种原因所造成的？

一、互联网保险制约重重

作为最早开启互联网保险业务的平台之一，众安在线一开始就主打年轻牌，推出了手机意外险、可承保高风险运动的驴友保险、运动达人喜爱的步步保等新险种，这些险种确实也很受年轻人欢迎。据众安在线提供的数据，2018年上半年，众安在线销售了25亿张保单。

然而相比传统险种，众安在线的这些保险产品单价偏低，投入产出比显然不理想；而另一方面，此类新险种重体验，一旦相对挑剔的年轻客户没有达到预期，就很可能弃平台而去。

同时，保险业务本身需要大量精算人才，从而确保产品的盈亏平衡。相比传统保险公司几十年的人才、技术积淀，众安在线显然在这方面不占优势。虽然众安在线一直以来对外宣称注重研发，号称承保自动化率为99%，理赔自动化率为95%，在线客服人工智能利用率为70%。但这些数据并不能说明众安在线对保险产品的研发、精算和理赔，以及对用户需求的洞察等方面有多少独到之处。这恐怕也是众安在线诸多新险种“叫好不叫座”的原因所在。

二、急于变现让众安在线动作走形

如果说上述客观原因的存在，让众安在线先天不足，需要更长时间的积累和改善，那么众安在线自身急于变现也带来了诸多问题。

众安在线近年来发力消费金融保险业务，希望获取更多新增蛋糕。但由于捆绑、搭售保险，引发了不少用户投诉。

比如，众安在线与小赢科技深度捆绑，小赢卡贷出现搭售众安保险产品的情况，合作险种大多为个人借款保证保险。而笔者访问聚投诉平台发现，小赢科技旗下小赢卡贷及众安保险均屡被用户投诉强制搭售保险等，并且当用户要求退款时，相关人员对此迟迟不加以处理。

持续被客户所投诉，而依然选择采取这种有损企业公信力的“搭售”服务，恐怕还是因为众安在线变现心切。

作为一家上市公司，业绩长期亏损显然难以向股东和二级市场投资者交代。去年众安在线进行了大规模人事调整，CEO陈劲、总精算师腾辉以及五大核心领域骨干相继离开。核心团队的动荡，或许反映出这家企业希望用新人替代的方式，寻求更多突围路径，但这也会在一定程度上对公司内部人心凝聚造成影响。

更值得警惕的是，如果众安在线在盈利重压之下，为寻找更多变现方式而进一步动作走形，不仅会引发更多用户投诉，还可能遭至严厉监管。

去年11月，银保监会财险部向各银行保监局、各财产保险公司就《信用保险和保证保险业务监管办法（征求意见稿）》，将信保业务分为融资性信保业务和非融资性信保业务。

其中，对于融资性信保业务，《意见稿》提高了相关准入门槛，并将助贷等合作机构被纳入监管范围，要求保险公司机构对合作机构经营行为加强监督管。《意见稿》给融资性信保上了枷锁，并要求在投保时须经投保人主动确认，而众安在消费金融保险业务上如果再沿用“未经用户同意即搭售”的模式，显然将违背相关规定而受罚。

对于众安在线来说，目前不断增加的用户投诉虽然还局限于个案，但一旦持续累积，就有可能形成某次“黑天鹅”事件，从而引发连锁反应，冲击公司业绩及股价。届时，众安在线将面临更为严峻的考验。