经济观察报 记者 黄蕾 孙昊曈 “在零售业务这个岗位上，我已经干了十五年。最近几年眼见着它从边缘化的产品，迅速发展成在很多银行可以占半边天的业务。”东北地区一国有大行分行的零售业务负责人张晋（化名）颇为感慨。

翻开2019年银行中报，这样的感性认识被更为直观的数据证实：工商银行信用卡客户率先破亿、邮储银行个人客户覆盖超过中国人口总量的40%、平安银行零售业务净利润在全行净利润中占比超七成、招商银行App理财投资销售占本公司零售理财投资销售金额的69.88%......除此之外，“零售转型”、“新零售”、“加快零售业务数字化转型”等口号也在银行财报中频频出现。

这些数据和口号背后，既显示出众多银行纷纷发力零售业务，拓展客群，也给予了不同银行在零售发展之路上“弯道超车”的可能性。

“客户是最重要的”

“要知道，之前只有对公业务才能用‘大’字来称呼。”张晋称，而如今“大零售”的表述已不是新鲜词，个人客户在银行的地位也水涨船高。

银行想要做好零售银行，从业务层面，需要在对私存款、个人贷款、私人银行、银行卡发行、渠道建设等多层面发力；从技术层面，需要加快数字化转型，提升金融科技服务能力。

在张晋看来，银行从业者透过业务和技术层面的操作，更重视理念更新，即从以交易为中心逐渐向以客户为中心进行转移，培养忠实客户。“只有抓到了客户，能够批量拓客、获客、粘客，才能够实现各级业务的发展。”

张晋见证了个人客户金融需求的变迁，从最开始简单的存取款，逐渐衍生出投资理财和消费金融需求，客户活跃度随之提高，做个人金融业务的收益让银行纷纷尝到甜头。“加之对公业务板块竞争激烈，利润萎缩，没有太多发挥的余地。”他表示。

某股份行信用卡中心的员工对“客户第一”这句话印象深刻，她表示客户投诉如果不断升级，到最后可能对部门、员工的年终考核造成影响。她记得某次一名客户发现银行APP赠给他的优惠券不是他想要的类型，不停打电话给客服投诉，最后以客服迫于压力联系业务部门给这名客户换了一张券为结束。“为了KPI，有时候不得不满足客户某些‘匪夷所思’的要求。”

现今，银行网络金融业务快速发展，如中国银行中报显示，该行电子渠道对网点业务的替代率已达到93.73%。在这种情况下，为何银行还要继续铺设物理网点，对其进行智能化升级改造，甚至迫不及待试水如5G这样的前沿技术呢？背后的逻辑，还是“客户”。

某国有大行负责渠道运营管理的人士告诉记者，网点的两个主要作用一是将线下的客户导入线上，二是提升客户体验，增加粘性。“我们的数据显示，大部分线上客户都是线下网点导入的，再者高净值客户也更喜欢面对面的服务。对于那些重要的客户，网点客户经理还会时常打电话，邀请他们来体验新的产品和服务。”

中报相关信息，同样证明着“客户”对银行的重要性。在工商银行业绩发布会上，工行高管表示工行全年个人客户增量目标为超过四千万，截至报告期末，工商银行已拥有6.27亿个人客户。“在负债端，工行做的是通过扩展客户基础来拓展低成本的资金来源。”工行行长谷澍如是说。

从八家A股上市股份行的零售业务情况排名，可以看出零售客户数直接影响银行管理的零售客户总资产规模和零售营收。除光大银行和华夏银行没有公布零售客户数量，公布的6家股份行之中，招行是唯一用户过亿的银行，达1.34亿户，这也让它在管理零售客户总资产和零售业务营收上遥遥领先，分别为72588.38亿和753.49亿元，其零售营收在全部营收中占比达54.48%，超过对公业务。

零售客户数紧随其后的，有包括中信银行、平安银行、浦发银行等，它们在零售业务上的营收排名，也呈现较为对应的关系，依次为平安银行、浦发银行、中信银行。

占比同样超过50%的还有平安银行，零售业务收入385.96亿元，在全部营收中占比达56.9%。

张晋表示，零售业务收入在银行营收中占比超过50%是一个标志，也是像他这样银行零售业务员工的努力目标。中信银行副行长谢志斌在该行中报业绩发布会上也指出了这一点，他表示中信银行要通过三到四年的深化转型和加大投入，实现零售业务在全行营业收入的占比提升，以“50%”为目标努力。

零售业务侧重点各不同

梳理中报发现，即使都是发力零售业务，国大行和股份行也各有侧重，并且在中报的数据披露上保留自身特色。

国有大行层面，六家国有大行在个人客户数量、零售贷款余额、数字化转型等方面，相较其他银行保持着绝对优势。

工商银行有6.27亿个人客户，农业银行有5.3亿个人客户，邮储银行有5.89亿个人客户，覆盖超过中国人口总量的40%。

零售贷款余额方面，建设银行和工商银行的个人贷款余额均超过6万亿，农业银行余额超5万亿、中国银行余额达4万亿，邮储银行个人贷款余额为2.55万亿，交通银行则为1.65万亿。其中，建行报告期末境内个人贷款余额为6.13万亿，居同业首位。

数字化转型方面，各大行重点打造自己的APP、构建线上产品体系、培育线上客群；中行、工行、建行先后推出自己的5G网点；农行已构建共2750人的科技人才队伍。

六大行中零售业务最为突出的，还得数战略定位为“零售银行”的邮储银行。上半年，邮储银行个人银行业务收入868.59亿元，较上年同期增长8.59%，高于全行整体7.02%的营收增速，占总营收比重达到61.30%。

股份行层面，招行在零售业务获客层面主动出击，招行中报显示，2019年上半年该行在强化公私联动拓代发、网点获客等传统获客模式的基础上，组建集中式的市场直拓直营团队，加快数字化获客等新获客模式的突破，推动用户和客户持续增长，实现APP用户向客户的转化。中报里招行详细描述其零售电子渠道情况，相关信息披露在股份行中可谓最详细。

平安银行零售金融聚焦信用卡、消费金融和汽车金融三大主力业务，据平安银行中报，截至报告期末，“新一贷”、汽车金融贷款、信用卡应收账款占个人贷款余额比例分别为12.52%、13.54%和41.71%，该行个人贷款余额占全行贷款总额的58.8%，在八家股份行中比例最高。不过值得注意的是，截至6月末，该行个人贷款不良率较上年末上升0.02个百分点，其中，信用卡、“新一贷”、汽车金融贷款的不良率较年初分别上升0.05个百分点、0.13个百分点、0.08个百分点。

以“打造一流财富管理银行”为目标的光大银行虽然未公布零售客户数量，但其公布了私人银行客户数。截至报告期末，该行私人银行客户数30112人，比上年末增加2158人，增长7.72%;管理资产总量3547.67亿元，比上年末增加 346.09亿元，增长10.81%。光大银行指出要以“做企业与家族的伙伴”为目标，向私人银行客户提供个人、家庭及企业的一站式综合金融管理解决方案。

值得注意的是，华夏银行在零售业务发展上或有些“力不从心”，虽然中报表示要实施零售业务做大做强战略，但是在中报中对于涉及零售业务的客户数、营收、信用卡发卡情况等均未披露，不过从零售贷款占总贷款比重来看，华夏银行在26%左右，在八家股份行中为最低。其余股份行占比分为两个梯队：中信、浦发、兴业、民生和光大占比均在40%左右，招商银行和平安银行在50%以上。

（来源：经济观察报的财富号 2019-09-07 10:41） [点击查看原文]