2018年，是保险行业向 “品质发展”和“保障为本”深化转型的关键年，也是友邦中国“新五年计划”的开篇元年，更是友邦迎接百年的冲刺年。在今年接近尾声的这一刻，友邦交出了令人欣喜的答卷——荣获“2018年度第一财经金融价值榜”年度保险公司、《金融时报》年度最佳外资保险公司、“金耳唛杯”年度中国最佳客户中心等多个奖项。除了专业机构的认可，客户也给予了友邦高度的评价。近期，友邦中国委托益普索调研公司进行的2018年度客户体验评价调研数据显示，其客户体验评价较去年提升，客户净推荐值与客户易互动度数据连续第二年占据市场领先地位。

客户体验是友邦中国业务成功的重要标准。客户净推荐值（NPS, Net Promoter Score）与客户易互动度（CES, Customer Effort Score）作为友邦“以客户为中心”的量化指标，助力友邦深挖不同细分市场客群的差异化、多维度需求，从而创造高于客户预期的优越服务体验。今年，友邦客户净推荐值稳步增长，较去年上升5%，巩固了领先优势；客户易互动度表现突出，领跑市场。这一卓越成绩背后的驱动力，是友邦“以客户为中心”的发展策略。在坚守以品质和保障作为根本的同时，友邦将“客户引领的业务革新”渗透到组织和渠道的每一个环节，希望以此重新定义保险公司与客户的互动关系，致力成为最值得客户信赖的保险公司。

提供值得信赖的全面保障

每一刻专业服务

自1992年友邦率先将营销员制度引入中国内地寿险市场以来，二十余年砥砺前行，友邦始终坚持卓越营销员的战略发展，不断推动高质量人才的吸纳和培养。营销员作为友邦长期以来的核心竞争力之一，也获得了客户的高度认可。本年度，友邦营销员净推荐值持续领先，易互动度也依然表现稳定。不论是售前咨询、售后服务还是协助理赔，营销员专业的业务知识、热情和善的态度以及对客户实际需求的关注给客户留下了深刻印象。来自广东的客户王女士表示：“友邦营销员服务态度认真，讲解详细，给予了很多中肯的意见。”

作为投保者最关心的服务之一，友邦理赔服务评价本年度明显提升，优异的易互动度指标肯定了友邦在这方面的优异表现。近年来，友邦陆续推出了“易赔”、“金装理赔”、“电子查询平台”、“理赔服务前置”等服务，致力于将高深复杂的理赔环节变得智能且便捷，让客户能够快速完成理赔手续。

与此同时，友邦整体售后服务持续表现突出，在一般咨询、更改投资连结险的资金投入及保单变更过程中，友邦易互动度均优于市场表现 。自2014年启动“易计划”（EODB, Ease of Doing Business）以来，友邦从客户需求出发，将售前、售中与售后整体构成整体链条，提供超过客户预期的服务。

为了更有效地倾听“客户的声音”，友邦中国在2016年上线了首个实时追踪客户反馈的管理系统EFM（企业管理系统），它陪伴在客户与友邦接触的整个旅程中。至今，EFM系统已触达了百万人次的客户，成功收集了10万余条反馈，反馈率高达13%，整体满意度达97%。通过EFM的实时反馈，友邦能在第一时间介入、跟进、了解客户诉求，并及时解决，用最新的科技为专业保障加分。

携手共创健康长久好生活

每一刻健康管理

随着《健康中国2030》规划纲要发布，中国逐步进入了“大健康时代”。友邦中国积极响应国家号召，不仅希望能提供专业的保险保障，更希望成为客户的健康管理伙伴，主动参与到客户的健康管理中去，为客户带来“健康长久好生活”。为此，友邦于2017年首创个人移动健康管理平台“健康友行”，旨在倡导健康生活始于日常的点滴积累。借助健康友行的线上互动及线下体验，友邦能够有更多的机会和场景与客户进行互动。调研数据显示，参与健康友行项目的客户对友邦的整体净推荐值与未参与健康友行项目的客户净推荐值相比，增加了20%。参与调研的北京客户李先生表示：“健康友行让人更加热衷于自身锻炼，有助于身体健康，也让我看到了友邦对客户的关心，以及友邦实现‘健康长久好生活’的决心。”

多年来，友邦中国持续引领产品品质，同时也不断优化客户体验，真正落实“以客为先”的企业文化，巩固保险行业的良好形象。

在客户服务方面，友邦一直坚持新五年战略中‘以客户为中心’的策略，持续推进梳理客户旅程、简化流程、优化系统等工作，以此解决客户‘痛点’，建立客户‘满意点’和‘推荐点’。这是友邦深化品质发展过程中最重要的一步。

友邦中国首席执行官张晓宇表示，

2019年，友邦保险集团即将迎来百年，未来的每一刻，友邦中国都将继续以客户为中心，加强卓越人才与组织能力的建设，进一步革新技术，成为最懂客户的健康管理伙伴，携手共创更好的明天。

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（来源：今日保的财富号 2019-01-16 02:40） [点击查看原文]