来源：每日经济新闻，银行青年，上海发布，上海银保监局，新民晚报

窗口办理业务每天限号40个，自动取款机时好时坏。

凌晨2时就有老人搬来小板凳坐等排号，5时不到就已“无号”可取。

上述情景反映的是上海各家银行目前压缩服务时间，同时采取各种措施对办理业务的市民进行限流，避免发生人员聚集，但由此造成老人们要想去银行顺利办点业务非常不容易。

凌晨2点就有老人来排队

6月1日起，申城各家银行的网点逐步恢复营业。连日来，一些银行网点门口办理业务的老人们排着长长的队伍。

据上海电视台新闻综合频道报道，最近市民张女士反映，徐汇区天钥桥路的某银行徐汇支行，从6月初开始就大排长龙。门外还有不少老人在排队等候，其中不乏一些白发苍苍的高龄老人，往往队伍一排就是几个小时。

画面中甚至还有拄着拐杖老人

另据新民晚报，在浦东新区浦东大道1615号某银行营业网点，银行窗口办理业务每天限号40个，自动取款机时好时坏。附近居民尤其是老人们，存钱、取钱、转账，甚至缴纳水电煤费，来来回回折腾好多天，还是无法办理，这让他们叫苦不迭。

一位78岁的老先生经常该营业点办理业务，尤其每月要领取退休金。6月13日下午1时45分，他到达营业厅准备取出三个月的退休金，还准备办理相关定、活期储蓄业务。但门口已有数十位老年人排起了队。

“大门旁边的取款机坏了，有老人的银行卡被吞，大家只能排队在窗口办理业务。”老先生经过询问得知，每天银行窗口办理业务只放40个号，凌晨5时来排队都领不到。卡里几个月的退休工资没有领，耽搁了数月的银行业务要办理，存款、取款、转账、转定期……各家都有各家的急事，“钱袋子”不及时打理好，老人们就放不下心来，宁愿凌晨在银行门口坐等，即使40个号都已领完，也还是不肯离去继续排队，等待着意外的“加号”。

在营业厅门口，记者询问得知，每天银行业务窗口确实只放40个号，一早已经发完，而网点只有唯一一个银行业务窗口。工作人员证实，通过查看监控，确实有老人凌晨2时就来排队，5时后就拿不到银行窗口号码了。当记者问及“网点是否可以多放些号”时，工作人员脸上写满了无奈，“就是这40单业务，我们都要天天加班才能做完，延时下班已经成为常态。”营业所每天本应下午4时就结束业务办理，但至少要延长到5时甚至6时后，中午2小时的休息时间也被正常业务接待填满。“看着外面排队的老人，我们真的都不敢停啊！”

银行工作人员也无奈

排队的银行不是个例。

据解放日报报道，市民秦老伯日前称他为了前往某银行办理存折取款业务，几天内跑遍肇嘉浜路附近的好几家网点均未办成。不是去的时候银行已停止接待顾客不让进，就是银行称当天的号已发完。

6月14日10时许，解放日报记者来到肇嘉浜路小木桥路路口的某银行支行。银行门口倒是没有人排队，但两名工作人员和一根警戒线拦住了入口。可以入内办理业务吗？工作人员指了指警戒线上贴着的纸条，上面写着“今日号码已全部发完”。细问才知，该网点每天上午下午各开放2个半小时，中午11时30分至下午1时30分为“消杀”时间。为了避免人员聚集，银行采取了发放号码的方式限流，上午下午各30个号，60个号于上午开门时一并发完。工作人员称，市民拿到号码后可以按估算时间前来办理业务，不必在银行外排队等候。她嘱咐记者第二天一早再来排队取号，或者再去其他网点试试看。

不远处肇嘉浜路嘉善路路口，也有一家银行网点。银行门口挤了不少人，两位工作人员不断地向众人解释上午的30个号早已发完，需要等待下午1时30分重新放号。一位老人称她需要注销信用卡，必须要在柜面办理，为此已经来了网点两次了，但都扑了空。“上午9点开门，7点半就有人在排队等号了，太难抢了。”老人抱怨取号不易，工作人员劝她下午早一些再来，“您1点的样子来排队肯定有。”老人反问：“大太阳下面等半个小时，谁吃得消？”

多家银行均给出了相似的解释，为落实疫情防控的要求，银行缩减了服务时间，也减少了服务窗口，导致服务能力有所下降，对此银行工作人员称是无奈之举。

防控和服务能否兼顾？

银行为何要限号办理业务呢？

据新民晚报，银行客服人员称，这是应对目前状况的最优管理方式，限号放号的数量几乎就是每天窗口接待能力的饱和数，限号发完就是告诉市民不要长时间排队等待了，尽量减少因人员聚集而造成的疫情防控风险。对方建议，老人可请家属代为线上办理，或通过网点ATM设备进行操作。

对于银行的说法，市民们有着不同的看法。有市民认为，目前银行采取一定的限流错峰措施避免人员聚集可以理解，但将服务时间和服务窗口也大幅缩减是否必要值得商榷。采访中记者也询问了一些银行网点为何不将业务窗口全部开出来，工作人员有的回复称“没有人”，有的称“平时就是两个窗口”。

有市民建议，银行网点恢复营业后，本来前来办理业务的市民就比平时多，防疫措施升级，服务也应“升级”。银行应合理安排“消杀”等环节，避免过多占用服务时间，同时应尽可能保证窗口的开放，保证服务“不断档”。据了解，针对目前银行排队时间过长、业务难办的问题，申城有银行已安排网点延长每日服务时间，建议在更大范围推广该做法。

工商银行上海分行

确保“只跑一次”

相关负责人表示：

 在严格落实防疫要求的前提下，所有柜台窗口“应开尽开”；

 根据网点条件，对客流实时加强引导分流，统筹增开“服务专窗”“爱心通道”，有效缩短客户排队时间，提高服务效率和客户体验；

安排专人接听、回复客户咨询电话，结合业务需求告知客户所需材料，做好相关提示，确保客户“只跑一次”；

 向网点增派非网点员工临时支援，维持现场秩序，全力满足客户到店高峰需求。

中国银行上海分行

设老人绿色通道

6月1日起，网点柜台窗口就已“应开尽开”，尤其针对老年客户的业务需求，提前制定服务预案。

 各网点提前营业或延长服务时间，要求工作人员“应到尽到”，落实“后台充实前台”；　　

加强养老金专属服务等区域的服务力量和设备维护，增设老年人绿色服务通道，所有网点均可为老年客户提供离线随申码申请打印服务。

工作人员帮助老年人办理业务

邮政储蓄银行上海分行

增窗口有效分流

作为上海老年人领取退休工资的定点银行之一：

通过动态排班增加有效服务时长，提早营业延后结束营业，压缩中午消杀时间；

尽可能增加窗口，最大程度满足老年客群柜面业务办理需求；

提前一天发放后续营业日的柜面办理预约号，通过提前预约有效分流客户；

 加强现场分流管理，做好顾客沟通联络，安排专人指导通过机具分流排队客户。

上海银保监局：

延长服务时间

增加工作人员

上海银保监局提示，目前，金融业务特别是老年人、新市民、小微企业主和个体工商户等群体的业务迎来办理高峰。各银行要统筹疫情防控与经济社会发展的要求，认真践行金融的政治性、人民性，提升营业网点及工作人员金融服务效能，全力满足广大客户金融服务需求，切实解决人民群众“急难愁盼”问题。现将有关事项通知如下：

一、做好营业网点服务管理及预案。各银行要在全力抓牢抓细疫情防控工作的基础上，全力保障营业网点应开尽开。做好数据分析和应对预案，根据网点业务需求进行分层管理。加强网点实时管理，动态掌握客流情况，对于客流聚集网点及时启动应对预案。

二、适当延长营业服务时间。对存在周边社区人口比较集中、开展代发养老金业务、附近其他网点暂时关闭等情况的重点网点，应采取阶段性临时提早营业或延迟结束营业、双休日照常营业、提高午间消杀工作效率等措施，延长服务时间，提高服务效率，并将最新服务时间通过多种渠道进行公示。

三、适当增加营业窗口和一线工作人员。通过加强总分支行联动及人员下沉、各网点人员合理调配等多种方式，增加重点营业网点的窗口和一线工作人员，增强服务意识，改进服务态度，有效提升服务承载能力。

四、提升精细化服务能力。完善现场和非现场预约服务，避免客户长时间排队等待。为行动不便的老年客户提供“绿色通道”。加强秩序维护和现场分流，安排人员预先询问客户办理的业务，按照业务类型及时引导客户进行网点或机具分流。加强网点大堂内外的客户关爱，提供必要饮水、遮阳（雨）及等候设施，提前做好扫场所码等防疫准备工作，做好客户情绪安抚、解释和关爱。

五、做好基础设施保障。加强重点网点的自助机具维护，保障机具高效运行。各级代理库、业务库、营业网点等现金业务经办机构妥善做好人员备份及排班，保障现金供应充足、券别结构合理，满足企事业单位、个人居民等现金需求。严格执行现金“收支两条线”及消毒工作要求，保障现金安全卫生。

六、加强适老化设施改造。尊重老年人使用习惯，保留和改进人工服务、柜面服务，合理安排网点提供线下水电煤缴费等传统金融服务。推广应用适老手机银行APP，进一步优化界面服务方式，便于老年人获取信息和服务。完善应急保障措施，针对社保资金发放、养老金领取等老年人阶段性集中办理业务，采取有效措施灵活安排，减少等待时间。

（来源：邓行长的财富号 2022-06-18 14:00） [点击查看原文]